в мужской сауне невозможно пользоваться шайкой и черпаком — ручки сделаны из материала, который сильно нагревается и обжигает руки.
Обсудили с другими членами клуба в парилке, пришли к выводу, что это сделано специально, чтобы посетители меньше лили воду на каменку.
Если мы угадали, мне кажется, это не лучший для Клуба вариант коммуникации с потребителями.
Лояльность от такой политики не укрепляется, а совсем наоборот.
Да, вроде мелочь, но ведь лояльность и формируется такими мелочами.
Если мы ошибаемся, просим заменить шайку и черпак».
(подмигивающий смайлик).
Как любая управленческая коммуникация, жанр эффективной жалобы имеет свои законы.
Несколько советов юному кляузнику от прожженного манипулятора, потерявшего остатки волос в коммуникативных баталиях:
- Возмущение, конечно, придаст тебе решительности (психанул и каааак выдал всё, что думал), но скорее всего вызовет в ответ желание защищаться или просто проигнорировать жалобу.
Вдох. Выдох. Вдох. Выдох. Убери эмоции. Не наезжай — договаривайся.
- Будь конкретен в описании проблемы на уровне поведения.
Не «вы уроды, о клиентах совсем не думаете!», а точно, ясно и спокойно — «рукоятка черпака обжигает руки».
Глобальные обобщения и экзистенциальные выводы сделаем позже.
-
Затронь уровень окружения. Покажи, что проблема волнует не только тебя.
-
И только сейчас — интервенции в убеждения и самоидентификацию.
О лояльности, клиентоориентированности и других комплексных эквивалентах высокой социальной миссии злополучного черпака.)
Доведи рассуждения до лёгкого абсурда, осторожно предположи худшее из возможного — как… неужели… моя администрация… меня… не любит??? Ужас.)
-
Захват сделан, переходим к приёму.
Что хочешь-то, скажи словами.
Сформулируй свой вариант решения внятно и недвусмысленно. -
А фиксация, присоединение к будущему, прививка от возражений?
Ну конечно, свяжи предлагаемое изменение с верой в позитивные намерения отличных на самом деле ребят из администрации любимого клуба.
Мы же хотим, чтобы они и дальше делали что-то хорошее не из под палки, а с душой? Поддержи их в этом.
Старые добрые SCORE, пирамида Дилтса и AIDA, конечно, могут давать осечки, универсальных техник не бывает, но лучше попробовать, проколоться, и получить опыт влияния и воздействия, заменить который невозможно никаким обучением, чем не пробовать вообще.
Кроме того, жаловаться из состояния игры, куража, ради забавной тренировки — в разы повышает конверсию.
И самое, самое, вот правда, самое главное.
Подмигнуть не забываем.)
PS. В карусели — фото из сауны и официальный ответ через пару недель после обращения.
Ну правда, отличные же ребята.
