Клиентоориентированность как образ жизни

Один из способов повышения продаж и лояльности клиентов — внедрение клиентоориентированности. Но в реальности большинство подобных проектов так и не реализуется из-за сопротивления сотрудников и по другим причинам.

Участники учебной программы для руководителей «Клиентоориентированность как образ жизни» смогут перевести это понятие на язык конкретных действий, и в итоге — внедрять изменения быстро, без ошибок и саботажа. 

ПРОГРАММА

Модуль «Взвешенный подход, осмысленный выбор»

  • Что такое клиентоориентированность бизнеса и сотрудников, и для чего она нужна.
  • Обзор современных определений клиентоориентированности.
  • Чем она НЕ является и каких эффектов от внедрения не стоит ожидать.
  • Плюсы и минусы внедрения подхода.
  • Принципы клиентоориентированности компании.
  • Стоп-факторы — в каких ситуациях и бизнесах внедрить клиентоориентированность невозможно.
  • Чем внутренняя клиентоориентированность отличается от внешней.

Модуль «Путешествие в ботинках клиента. Как проанализировать клиентоориентированность»

  • Формула оценки клиентоориентированности.
  • Как провести исследование и выяснить не декларируемый, а настоящий, уровень клиентоориентированности организации.

Модуль «Как найти идеи WOW-сервиса, не требующего больших инвестиции от компании, но вызывающего восхищение клиента»

  • Техники выявления потребностей, позволяющие получать идеи от самих клиентов.
  • «Формирующие опросы».
  • Метод Кано.
  • Интеграция метода Кано с воронкой продаж, ТРИЗ и другими подходами.
  • Как разработать стратегию клиентоориентированности организации, которую сложно скопировать конкурентам.

Модуль «Как внедрить клиентоориентированность и высокие стандарты сервиса в убеждения и привычки сотрудников»

  • Базовые принципы внедрения подхода.
  • Как самому руководителю преодолеть опасения и принять изменения, прежде чем транслировать их подчиненным.
  • «Готовим плацдарм». Что сделать для профилактики сопротивления и создания клиентоориентированности сотрудников.
  • «Настоящих буйных мало, вот и нету вожаков». Как руководителю ставить планы изменений, информировать и вовлекать коллектив и действовать в процессе, чтобы проект не развалился.
  • Управление слухами и коммуникациями. Как использовать слухи в интересах проекта изменений.
  • Вовлечение агентов влияния. По каким критериям выбрать неформальных лидеров для влияния на коллектив.
  • Как «продать» неформальному лидеру идею участия в проекте.
  • Что делать на этапе тестирования и доработок технологии.
  • Как распространить технологию на весь коллектив.
  • Как зафиксировать новые ценности и требования к сервису в стандартах, ритуалах и традициях, сделав новые методы частью корпоративной культуры.

В программе – реальные примеры клиентоориентированности, кейсы внедрения стандартов WOW-сервиса и конкретные рекомендации по принципу «step by step».

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ

  • В формате лекции, мастер-класса, вебинара, очного или видео-курса по клиентоориентированности — 4 час.
  • В формате рабочей сессии (50% времени — лекция, 50% — адаптация методов и разработка идей в мозговых штурмах под специфику компаний-участников) — 8 час.
  • В формате очного или онлайн-тренинга клиентоориентированности для персонала — 15-16 час.
  • Проект по внедрению клиентоориентированности на уровне корпоративной культуры — от 2 до 4 месяцев.

ОТЗЫВ ЗАКАЗЧИКА

Группа компаний Cluster Consulting Group

Общество с ограниченной ответственностью

«Консалтинг. Инновационные технологии»

440060, Россия, г. Пенза, Пр-кт Победы, 142-55

www.clusterwings.ru

Тел.моб.: +7 906 396 86 21 

Эл. почта: clusterwings@mail.ru

БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО

ООО «Консит» выражает огромную признательность Алексею Сергеевичу Урванцеву за отлично проведенный мастер-класс «Как повысить клиентоориентированность бизнеса» 22.09.2020.

Отмечаем высокий уровень квалификации и практические навыки тренера, доступность подачи материала, а также умение расположить к себе слушателей и готовность работать с аудиторией «до последнего вопроса».

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

Генеральный директор Ю.С. Артамонова.

ЗАДАТЬ ВОПРОС, СДЕЛАТЬ ЗАЯВКУ