Как мы учили продавать “технарей из поддержки”. Кейс из сферы ТЕЛЕКОМ

От службы техподдержки обычно не ждут продаж.

Да и сами её сотрудники продавать не любят и активно сопротивляются попыткам «нагрузить» их этими задачами.

С другой стороны, в сложные времена каждой компании приходится искать новые способы заработать.

Возможно ли научить продавать сотрудников, изначально настроенных на совершенно другие обязанности?

 

Проект для компании «Мультинекс Киров» длился полтора месяца. Компания поставляет услуги интернет и кабельного телевидения.

Изначально запрос звучал так:

«Каждый оператор поддержки обрабатывает за смену около ста двадцати входящих звонков.

Часто клиент разговаривает на повышенных тонах, встречается и откровенная грубость.

Операторы грубят в ответ, конфликтуют, а из-за этого нервничают и выгорают.

В итоге получаем высокий уровень текучки и недовольных клиентов.

Проведите нам тренинги по стресс-менеджменту».

 

Работа в консалтинге с 2006 года приучила, что приём заказа “в первом чтении” (в формулировках Заказчика) в 90% случаев ведёт к неудаче проекта. 

Почему? – чаще Клиент вербализует задачу на языке внешних симптомов проблемы.

А настоящая причина “боли” как правило лежит глубже. 

 

Хороший врач после слов “у меня болит голова” не будет выписывать цитрамон, так как знает – боль может быть вызвана сотней причин, от гипертонии и сотрясения мозга до остеохондроза, инфекции и неверного подбора очков

Поэтому сначала отправит пациента на осмотр к неврологу, отоларингологу, окулисту, настоит на исследованиях (ЭЭГ, рентген, МРТ, томография, УЗИ), и только потом назначит лечение.

 

То же самое – в сфере продаж.

Например, уточнение запроса на тренинг по работе с возражениями может привести к выводу, что компания давно не занималась своим маркетингом.

И стоит оптимизировать ассортимент под новые потребности клиентов, и возражений естественным образом станет меньше.

Или проблема лежит на уровне корпоративных стандартов. Российская статистика в продажах B2B – большинство сделок совершается после 6-7-го контакта с менеджером по продажам.

А если в компании нет стандарта на “минимальные 7 контактов” и прописанной “цепочки касаний и дожима”, то продавцы прекращают работать с клиентом после 2-3-го отказа, то есть, теряют реальные шансы на сделку.

В обратном случае – тренинг не так уж и нужен.

 

И так далее. Причин возникновения возражений может быть много, и если “лечить” внешние симптомы, а не настоящую проблему, есть риск слить бюджет впустую.

 

Поэтому и в проекте с компанией “Мультинекс” мы сначала провели диагностику: 

  • прослушали несколько десятков записей переговоров,
  • изучили регламенты, процессы и «цепочку действий клиента»,
  • опросили операторов,
  • обзвонили клиентов,

и поняли следующее.

 


Вывод 1. Тренинги по стресс-менеджменту будут бесполезны.

Почему? Эмоциональное выгорание было вызвано отсутствием в компании технологии общения с клиентом.

Операторы защищались от грубости ответной агрессией не из-за “слабой стрессоустойчивости”, а из-за недостатка навыка.

Им никто не подсказал, какими конкретно словами и фразами гасить конфликты, поэтому каждый решал эту задачу в меру своих способностей.

И получалось это у большинства, прямо скажем, «не гладко». Все-таки навыки переговоров у многих «технарей» развиты слабее, чем умение работать с оборудованием.

В такой ситуации нужно «лечить причину, а не симптомы», то есть, создавать Технологию Общения с Клиентом, а не мучать сотрудников освоением техник саморегуляции.

 

Вывод 2. Служба поддержки на тот момент была шикарным ресурсом для повышения продаж.

Судите сами.

В колл-центре – 15 человек, каждый обрабатывал за смену минимум 120 входящих звонков.

Естественно, продаж они не делали, но ежемесячно терять более пятидесяти тысяч входящих звонков от теплых клиентов нам показалось нерациональным…

Мы предложили Заказчику:

1. Обучить сотрудников техникам обработки входящего звонка, куда включить и погашение конфликтов и техники допродаж.

2. Вменить в обязанность операторов продавать клиентам, подключенным к интернет, еще и услуги кабельного телевидения (и наоборот), и предлагать перейти на более удобные/опциональные/дорогие тарифы.

Первая реакция была отрицательной: «поддержка должна поддерживать, а не продавать», «никто так не делает», «столкнемся с сопротивлением».

Но… огромный трафик входящих звонков от УЖЕ ТЕПЛЫХ клиентов…

Даже если всего один процент от позвонивших согласится подключить доп. услуги, это более миллиона рублей дополнительного дохода каждый месяц… причем “на пустом месте”, то есть используя уже существующие ресурсы…

Заказчик решился.

Сам проект состоял из таких шагов.

1. Мы разработали подробные скрипты обработки входящих звонков, дословно описывающие:

  • выявление потребностей,
  • перехват инициативы в разговоре,
  • погашение конфликта,
  • предложение дополнительных услуг и более удобных/опциональных/дорогих тарифов.

 

2. Провели тренинги для операторов.

По два дня с утра до вечера с каждой из смен отрабатывали новые способы ведения диалога.

 

3. Несколько дней проработали с сотрудниками «в полях»:

прослушивали переговоры, консультировали, тренировали индивидуально.

 

4. Выйдя из проекта, несколько месяцев консультировали Заказчика в процессе внедрения.

 

Действительно, в этом проекте мы столкнулись с серьезным сопротивлением. 

Как возмущались некоторые сотрудники, надо было видеть…

«МЫ ПОДДЕРЖКА, А НЕ ПРОДАВЦЫ!», «НИКТО МЕНЯ НЕ ЗАСТАВИТ!», «Я ДОЛЖЕН ПОМОГАТЬ КЛИЕНТУ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМЫ С ИНТЕРНЕТОМ, А НЕ ПРОДАВАТЬ!» и т.д.

 

 

 

Но в этой ситуации компании сильно повезло – руководитель службы оказалась настойчивым и терпеливым менеджером.

После того, как команда консультантов сделала свое “черное дело”, руководитель аккуратно и внимательно работала с лояльными сотрудниками: помогала, консультировала, мотивировала, обучала.

Самых активно сопротивляющихся – демонстративно уволила.

И за несколько месяцев добилась того, что все операторы стали использовать в диалогах разработанные для них приёмы.

 

И вот результаты.

Отзыв Натальи Майниной, руководителя службы тех. поддержки.

 

…В 2010-11 гг. я работала в компании «Мультинекс», компания ЗАО «ВятКТВ». У нас стояла задача по увеличению объема продаж. Мы изыскивали различные способы, как это можно сделать, и для себя нашли один из ресурсов – это наш call-центр, центр по обслуживанию вызовов клиентов, потому что там на тот момент работало более 15 человек, которые не совершали продажи. Но так как работали там в основном «технари», то задача была достаточно сложная: собственно говоря, это научить технарей продавать и вообще как-то так выстроить эту систему, чтобы они поняли всю технологию и технику системы продаж.  Как раз Алексей Урванцев помог нам с формированием это технологии для них, адаптации ее и обучением, навыкам обучения «технарей» технике продаж. В 2010 году мы заказали такую программу, совместно с Алексеем Урванцевым ее разработали с учетом всей специфики деятельности, технической составляющей продаж, сложностей того, что эти продажи будут по телефону, и адаптировали ее непосредственно под нашу компанию. Далее мы в 2010-11 гг. ее внедрили и в 2011 году мы вышли на 50-процентный уровень продаж всей компании с помощью именно этой технологии, то есть тех речевых модулей, которые мы внедрили и прописали полностью, начиная от приветствия. До это у нас достаточно хаотично call-центр работал, то есть каждый сотрудник был индивидуальной личностью, проявлял себя по-своему, считал работу творчеством. Здесь мы ввели систему работы, систему речевых модулей, ввели систему допродаж услуг, это уже следующая ступень, то есть при пассивном запросе, когда клиент сам звонит с запросом на услугу, продажу еще одной услуги. Таким образом, результаты, которых мы достигли к декабрю – это половины всех продаж компании, это увеличение продаж компании порядка на 30% всего прироста, это снижение затрат на заработные платы сотрудникам, штатным, нештатным. Мы смогли снизить отток клиентов при том, что когда они просто запрашивали информацию, сравнивали нас с конкурентами, наши потенциальные клиенты не доходили просто до конкурентов, так как мы их здесь и сейчас «горячими» брали и продавали им по телефону…

 

Мой вывод из этой истории прост – ресурсы для повышения продаж часто у нас уже есть.

Нужно их заметить и научиться использовать.

Даже «технарей» можно научить продавать, если отказаться от стереотипов и посмотреть на свой бизнес свежим взглядом.

Как вы думаете, а в вашей компании уже использованы все возможности или еще есть куда расти?

(c) Алексей Урванцев.

Если вам хотелось бы получить подобные результаты от вашей сервисной службы (поддержка, монтажники, ремонтники и проч.) закажите обратный звонок или письмо.