Тайный покупатель в телефонных продажах (аудит колл-центра)

Почему в сфере телефонных продаж метод “Тайный покупатель” применяется реже, чем в розничной торговле?

В рознице этот метод помогает легко и быстро находить «утечки» денег: ошибки персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…

Как будто потерь клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бывает меньше…

Например, во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях «слетает» до 90% (!!!) позвонивших клиентов.

Сотрудник компании:

  • не представился,
  • не узнал имя-отчество собеседника,
  • назвал цену сразу после вопроса о ней,
  • говорил с жесткими интонациями,
  • не выявлял потребностей,
  • не смог внятно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
  • не смог обработать возражения, назначить встречу,
  • слишком долго выставлял коммерческое предложение,
  • и вот…

И вот – эти «мелочи» накапливаются и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где меня ждут»…

Чтобы выявить «утечки эффективности и денег», мы проводим исследования

 «Тайный покупатель в телефонных продажах» («Аудит колл-центра»).

Специалисты нашей компании будут звонить в ваш отдел продаж под видом клиентов.

Количество звонков и исследуемых номеров – по договоренности с заказчиком.

Естественно, сначала готовятся «легенды» и роли, разрабатываются речевые модули и вопросы, что нужно будет задать.

«Тайные покупатели» звонят в офис в разное время, в разные дни недели, по согласованному графику.

Делается аудиозапись каждого звонка, которая прилагается к письменному отчету.

Обычно мы обращаем внимание на следующие параметры:

  • После которого по счету зуммера была поднята трубка?
  • Какими словами и интонациями поприветствовали Клиента?
  • Представился ли сотрудник компании?
  • Попытался ли узнать имя-отчество собеседника?
  • Насколько глубоко выявлял потребности? Ограничился первым запросом Клиента или перехватил инициативу, технично задавая эффективные вопросы, ведущие к продаже?
  • Какие именно вопросы задавал?
  • Как ответил на вопрос «сколько стоит?». Назвал цифру сразу или технично «увел» Клиента от мыслей о цене к мыслям о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложения?
  • Насколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
  • Пытался ли преодолеть возражения, сомнения и сложные вопросы?
  • Насколько технично у него это получалось?
  • Как ответил на вопросы «Чем вы отличаетесь от конкурентов?», «Почему у вас дороже?» и т.п.
  • Как реагировал на грубость и «неадекватность»?
  • Сделал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
  • Пытался ли получить контакты?
  • Пытался ли назначить встречу?
  • Озвучил ли условия текущей акции компании?
  • Как попрощался?
  • Какое ОБЩЕЕ впечатление осталось от разговора?

 

Заказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме прямых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.

Для участия в исследовании мы привлекаем профессиональных специалистов в продажах или тренеров по продажам, то есть, людей, отлично знающих техники телефонных переговоров.

География исследования – неограниченна, и наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны, дистанционно.

Сроки проведения такого исследования зависят от количества операторов, которых нужно исследовать.

Группу из 3-5 операторов мы исследуем за два дня (включая написание отчета).

Если вас заинтересовало это предложение, напишите или позвоните, и мы оперативно с вами свяжемся.

 

Сделайте запрос на расчёт проекта