Почему в сфере телефонных продаж метод «Тайный покупатель» применяется реже, чем в розничной торговле?
В рознице этот метод помогает легко и быстро находить «утечки» денег: ошибки персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…
Как будто потерь клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бывает меньше…
Например, во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях «слетает» до 90% (!!!) позвонивших клиентов.
Сотрудник компании:
- не представился,
- не узнал имя-отчество собеседника,
- назвал цену сразу после вопроса о ней,
- говорил с жесткими интонациями,
- не выявлял потребностей,
- не смог внятно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
- не смог обработать возражения, назначить встречу,
- слишком долго выставлял коммерческое предложение,
- и вот…
И вот — эти «мелочи» накапливаются и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где меня ждут»…
Чтобы выявить «утечки эффективности и денег», мы проводим исследования
«Тайный покупатель в телефонных продажах» («Аудит колл-центра»).
Специалисты нашей компании будут звонить в ваш отдел продаж под видом клиентов.
Количество звонков и исследуемых номеров – по договоренности с заказчиком.
Естественно, сначала готовятся «легенды» и роли, разрабатываются речевые модули и вопросы, что нужно будет задать.
«Тайные покупатели» звонят в офис в разное время, в разные дни недели, по согласованному графику.
Делается аудиозапись каждого звонка, которая прилагается к письменному отчету.
Обычно мы обращаем внимание на следующие параметры:
- После которого по счету зуммера была поднята трубка?
- Какими словами и интонациями поприветствовали Клиента?
- Представился ли сотрудник компании?
- Попытался ли узнать имя-отчество собеседника?
- Насколько глубоко выявлял потребности? Ограничился первым запросом Клиента или перехватил инициативу, технично задавая эффективные вопросы, ведущие к продаже?
- Какие именно вопросы задавал?
- Как ответил на вопрос «сколько стоит?». Назвал цифру сразу или технично «увел» Клиента от мыслей о цене к мыслям о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложения?
- Насколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
- Пытался ли преодолеть возражения, сомнения и сложные вопросы?
- Насколько технично у него это получалось?
- Как ответил на вопросы «Чем вы отличаетесь от конкурентов?», «Почему у вас дороже?» и т.п.
- Как реагировал на грубость и «неадекватность»?
- Сделал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
- Пытался ли получить контакты?
- Пытался ли назначить встречу?
- Озвучил ли условия текущей акции компании?
- Как попрощался?
- Какое ОБЩЕЕ впечатление осталось от разговора?
Заказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме прямых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.
Для участия в исследовании мы привлекаем профессиональных специалистов в продажах или тренеров по продажам, то есть, людей, отлично знающих техники телефонных переговоров.
География исследования – неограниченна, и наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны, дистанционно.
Сроки проведения такого исследования зависят от количества операторов, которых нужно исследовать.
Группу из 3-5 операторов мы исследуем за два дня (включая написание отчета).
Если вас заинтересовало это предложение, напишите или позвоните, и мы оперативно с вами свяжемся.
Сделайте запрос на расчёт проекта
