Один из способов повышения продаж и лояльности клиентов — внедрение клиентоориентированности. Но в реальности большинство подобных проектов так и не реализуется из-за сопротивления сотрудников и по другим причинам.
Участники учебной программы для руководителей «Клиентоориентированность как образ жизни» смогут перевести это понятие на язык конкретных действий, и в итоге — внедрять изменения быстро, без ошибок и саботажа.
ПРОГРАММА
Модуль «Взвешенный подход, осмысленный выбор»
- Что такое клиентоориентированность бизнеса и сотрудников, и для чего она нужна.
- Обзор современных определений клиентоориентированности.
- Чем она НЕ является и каких эффектов от внедрения не стоит ожидать.
- Плюсы и минусы внедрения подхода.
- Принципы клиентоориентированности компании.
- Стоп-факторы — в каких ситуациях и бизнесах внедрить клиентоориентированность невозможно.
- Чем внутренняя клиентоориентированность отличается от внешней.
Модуль «Путешествие в ботинках клиента. Как проанализировать клиентоориентированность»
- Формула оценки клиентоориентированности.
- Как провести исследование и выяснить не декларируемый, а настоящий, уровень клиентоориентированности организации.
Модуль «Как найти идеи WOW-сервиса, не требующего больших инвестиции от компании, но вызывающего восхищение клиента»
- Техники выявления потребностей, позволяющие получать идеи от самих клиентов.
- «Формирующие опросы».
- Метод Кано.
- Интеграция метода Кано с воронкой продаж, ТРИЗ и другими подходами.
- Как разработать стратегию клиентоориентированности организации, которую сложно скопировать конкурентам.
Модуль «Как внедрить клиентоориентированность и высокие стандарты сервиса в убеждения и привычки сотрудников»
- Базовые принципы внедрения подхода.
- Как самому руководителю преодолеть опасения и принять изменения, прежде чем транслировать их подчиненным.
- «Готовим плацдарм». Что сделать для профилактики сопротивления и создания клиентоориентированности сотрудников.
- «Настоящих буйных мало, вот и нету вожаков». Как руководителю ставить планы изменений, информировать и вовлекать коллектив и действовать в процессе, чтобы проект не развалился.
- Управление слухами и коммуникациями. Как использовать слухи в интересах проекта изменений.
- Вовлечение агентов влияния. По каким критериям выбрать неформальных лидеров для влияния на коллектив.
- Как «продать» неформальному лидеру идею участия в проекте.
- Что делать на этапе тестирования и доработок технологии.
- Как распространить технологию на весь коллектив.
- Как зафиксировать новые ценности и требования к сервису в стандартах, ритуалах и традициях, сделав новые методы частью корпоративной культуры.
В программе – реальные примеры клиентоориентированности, кейсы внедрения стандартов WOW-сервиса и конкретные рекомендации по принципу «step by step».
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ
- В формате лекции, мастер-класса, вебинара, очного или видео-курса по клиентоориентированности — 4 час.
- В формате рабочей сессии (50% времени — лекция, 50% — адаптация методов и разработка идей в мозговых штурмах под специфику компаний-участников) — 8 час.
- В формате очного или онлайн-тренинга клиентоориентированности для персонала — 15-16 час.
- Проект по внедрению клиентоориентированности на уровне корпоративной культуры — от 2 до 4 месяцев.
ОТЗЫВ ЗАКАЗЧИКА
Группа компаний Cluster Consulting Group
Общество с ограниченной ответственностью
«Консалтинг. Инновационные технологии»
440060, Россия, г. Пенза, Пр-кт Победы, 142-55
Тел.моб.: +7 906 396 86 21
Эл. почта: clusterwings@mail.ru
БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО
ООО «Консит» выражает огромную признательность Алексею Сергеевичу Урванцеву за отлично проведенный мастер-класс «Как повысить клиентоориентированность бизнеса» 22.09.2020.
Отмечаем высокий уровень квалификации и практические навыки тренера, доступность подачи материала, а также умение расположить к себе слушателей и готовность работать с аудиторией «до последнего вопроса».
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!
Генеральный директор Ю.С. Артамонова.
