Андрей Ващенко: Потребительский экстремизм. Управление клиентским поведением

друзья здравствуйте эфире передача губных продажах без скидок меня зовут алексей урванцев у нас гостях андрей ващенко эксперт по результативным и побоюсь этого слов счастливым начальником преподаватель высшей школы экономики и руководитель одного из управлений в газпром trance так есть ли добрый добрый добрый утра до на 11:00 передачу перенесли на 11:00 говорить будем о потребительском экстремизм и как он влияет продажи и что с ним делать чтобы влиял в лучшую сторону они в худшие андрей для кого наш выпуск выпуск кому имеет смысл сегодняшнюю передачу дослушай до конца как но я думаю что актуально прежде всего для тех кто потрёт физлицам закон о защите прав потребителей касается только физических лиц и поэтому если подойдете би ту би вы оба то вряд ли актуально хотя конечно мы будем говорить сегодня масса ее ем тебя да там тоже есть проявление экстремизма на более массово и более сложная душа не тема сегодняшней передачи торговые центры автосалоны парикмахерские научные за магазины самые разные места ольга люди покупают машины квартиры все это места где экстремисты могут вам очень сильно испортить жизнь на листе огромный финансовый ущерб отличается для каких компаний если оффлайн или онлайн бизнес абсолютно не имеет значения то есть это x3 экстремисты они очень разнообразны и очень творчески и поэтому ущерб может быть самым-самым самом неожиданном месте можешь выстрелить окей с какими проблемами что такое потребительский экстремизм с какими проблемами мы сегодня работаем я думаю что сейчас это маловато для такой обширной темы но я попробую с и все-таки сузить тематику тем более до тем более значит я хочу сказать что хочу сегодня стоит поговорить постой прыгаю прежде всего о случайных экстремистах часто их очень неправильно воспринимают и бы точна остро реагирует тратят ресурсы порождая еще больше экстремизма бывают конечно почти любой из нас будущее правил нужно в кафе в магазине что делаю открывает iphone и фигачит пост какие суки меня здесь плохо обслужили это проект простейшие проявление по три диска экстремизм сам простое если человек авторитеты сколько я не звезда elise много манящие тут же кучу репостов куча публикаций какая-нибудь там журналист подхватил это дело что вот там в этом магазин такой плохой то есть но вот пожалуйста девушка из леруа мерлен занималась своими личными доска делами там описала всякие гадости в фейсбуке на болонина тех людей которые раскрутили скандал тот год вообще космического масштаба когда 5 6 мерлин показали по всем вообще каналам телевидения как главную злодейку этом учреждении уровня там не знаю ли тимошенко с ней сделали это скучно такое вообще плохая противно все просто потому что она не понимала что делает и думал что все несерьезно совместно вот я хочу сказать что очень часто компания судна сетевые компании в дурке из пресс-службы службы безопасности и так далее они не правильный обучать персонал неправильно делают акцент и в китае для сотрудников и это все я потом порождает потребительских цинизм отлично мы сегодня об этом поговорим в идеале за 45 минут создать пускай небольшой но четкий к говорят точный и конкретный чек-лист нему методичку что с этим явлением делать давай начнем с определением что такое потребительский экстремизм чем он отличается от простого не от обычного не удовлетворенного клиента на объясню под экстремист предъявляет не исполнимо и требование любой человек может быть недоволен это совершенно нормальный объективно и он имеет право защищать себя но экстремист для того чтобы себя защитить превышает пределы необходимой самообороны но грубо говоря вы ему на хамелеон вас выстрел из винтовки то есть вот логика такая поэтому к сожалению простые инструменты уговоры вежливый сервис не уменьшает экстремизм она брод его увеличивают все компании которые активно обучая сотрудников искреннему сервиса обучает программ лояльности клиентов очень часто этими программами преувеличивают процент экстремистов то есть если обучение постоянно неверно если сотрудникам неверно расставлены акценты и внутри компании неправильность привязанности высока вероятность тату со стилистом и он создаст такую бучу такое и скандал первый конфликт в котором поставлять самые разные люди компании причём идеальный ущерб хотя вообще проблема не стоит выеденного яйца интересно ну ты начал тогда рассказывает и просто предвосхитил идущий вопрос как их отличить то есть маркер 1 выполнение требований в выполнении невыполнимых данную простейшая вещи в магазине какой-то конфликт неважно почему упала коробка яиц на пол еще что-нибудь спорить продавец если клиент экстремист это первый признак сразу же не продавцу ты никто то вопросы шить не можешь зови главного я правильно понимаю что второй признак это излишняя эмоциональность нет совершенно вопросе это другом о том что экстремист резко эскалирует уровень на котором он готов общаться он не готов говорить с тем кто находится в зале ну и задам продавец в зале экстремист его тут же обесценивает говорит что он чмо там никто не понятно конечно за человек и требует начальника магазина директора фирмы еще что-нибудь экстремист обязательно старается свою проблему вытащить на максимально высокий управленческий уровень ты же понимаешь что мы сейчас впишем инструкции не только противодействию экстремизму и те кто хотел обычно же явление закрываешь facebook тома через каждое до 5 постов тут пишет дайте там контакты того как компании такой-то там рука управление руководство компании дойди контактов и такие-то для чего-то людям нужно вызвал для того чтобы находить и поругаться как бы с руководством потому что мне понравилось в верх не общались там в клиентском зале кто-нибудь и все у нас все хотят найти способ добраться до начальства и лично ему высказать почему с начальником намного быстрее договориться у нас начальники не хотят в досказать конфликта на верность не готовы вот обычный полосы спорить и поэтому не ищут любой способ максимально быстро уговорить клиента и вот случайному x3 месту именно этого и нужна да ну это следствие бы да да да да да да да так и есть хорошо так почему это признак экстремизма потребители могут быть вполне позитивный да но представьте себе они прекрасно понимает что этот продавец эту проблему решить не может это собралась и быстрее от роковой второй и третий признак экстремист не готов ждать то есть он требует все что ему нужно прямо сейчас одно дело когда есть какой-то конфликт в нем есть процедура уровень иерархии юристы безопасность обычная процедура разгар или вы жалобы оно бывает-то заходит сама верхнего уровня но в рабочем обычном порядке экстремист требует вынь да положь прямо сейчас если нет в тома звонки в полицию в мчс армении возносила не чего угодно любые могут быть совершенно странный случай волн внутри магазина есть его в массы в интернете видео где x300 провоцировали продавцов бить их то есть создавать эти условия при которых продавец слушалась не выдерживал применял силу к клиенту в это время сообщник ставил снимал на камеру то есть и потом это все использовать для шантажа компании в компании роль в допустим есть такой этот видео ролик в интернете где сотрудника зала автомат по продаже автомобилей избил клиент причем ногами там такая была месилово в полный рост и в это время другой сообщник стоял сверху снимал на камеру все происходящее а потом еще даже роли руководство компании роль и тогда для таких вещей бывает и много самых разных причем что плохо что компания раскрывает обычно то есть никто не вот а не выговоришь вот о нас напали нас экстремиста нет компания стремится максимально откупиться закрыть эту тему и поэтому получил свой экстремист руки развязаны в одном месте вы можете получится добавим не знает все скрывают и поэтому может ходить в самые разные места делать один и тот же трюк в разных компаниях и это других не научает потому что компания между собой опытом по этому поводу делиться из трех названных тобой признаков ли пока поверил только в один в самый первый то есть он предъявляет невыполнимые требования остальное то что он выходит на уровень руководствуется нормальный окрас работать но ясно и выпадаю что одно из не выполнил их требований время то есть него voyage описываю просто процедуру распознания потому что невыполненные штуку невыполнимые требования прямо сейчас начальника в магазин прямо сейчас прямо сейчас если ты улетел куда-нибудь за границу них турцию надо мир и вдруг тебя подставил то есть так и есть это были требуя у меня пострадала такой 2g метро билеты прямо и что это опять терроризм это экстремизм потому что есть а если было землетрясение а если было что-то еще требовать мало блять к ситуации нет мы когда покупаем что-нибудь мы не покупаем волшебное чудо мы не покупаем стопроцентно безопасности покупаем вот вообще этом совершенно чумовую услугу то есть она слепа купил тур за 40 тысяч рублей будь к себе объективен это не покупаешь стопроцентную гарантию шикарного отдыха и поэтому бывает банк роста компании бывает самый разный вещи бомбу нас был дефолт в стране чтобы то может быть и клиент лечит я не хочу кричать ты можешь получить нет и вот тут и палец и реальной разницы экстремисты делятся по способности противостоять компании по времени случайный экстремист и там один день террой неделя особо хватает кипеть там кипятком писать возмущаться было бухтеть а есть экстремисты которые могут годами пить кровь вот называется борцу луизиана не скажем юрист это чуть более сложная вещь а именно про цены люди которые сражаются не за деньги не как бы за какую-то ситуацию с связаны смотрели вещами а ради блага всеобщему допустить раз красноярске идет суд между одним блогером как бы мужчина и компании danone наполовину суд о том что он скажем провел личное свое исследование качества продуктов компании насколько до сказала что как бы что там плохое об этом написал это вызвало падение продаж у компании и компании с ним судиться подала в суд на он недоволен как же так вот он хотел лучшего адская компании с кем судиться я считаю данном посту совершенно верно то есть с экстремисты по-другому нельзя их нужно прессовать в полный рост вопрос только в том что должно быть правильно объясняться плохо что компании danone с одной стороны с ним судиться с другой стороны не объясняет почему за что то есть как бы вот придет к эта борьба и пресс-служба компании об этом молчит нормально с прессой не работает и получается что экстремист все время суда получает возможность продолжать портить жизнь как бы компании обвиняя в тушь один несправедливые некорректные неразумные злыдни и так далее есть четвертый признак ой суши и так нельзя вот хороший вопрос да я бы не готов час это было об этом говорить потому что это очень определяется спецификой бизнеса да вот например купил алексей костюм реально издано несколько лет названием в хорошей там импортные компании и вдруг кто-то заплатил как загадать понимают за машину да да вдруг у тебя у меня через три месяца полезли нитки и все правильно то с плеч совершенно нормальные требование прийти требовать вернуть обмена тайна ляписа и аккуратно попросил слушайте ребят пожалуйста замените данный ну и на всякий пожарный вот ссылки на мои соцсети понимаю-понимаю да сколько выпить не понимаю просто нами да и ребята моментально сделали даже больше чем нужно они заменили полностью весь костюм они только пиджака не это было ничего это было не скажем так богата это был намек на экстремизм то есть если бы ты применил как бору жив полно оставил бы же экстремиста что ты представил как бы там до разумная требует просил и компании шанс это нормально и совершенно явление так и поступает адекватный клиент он купив что-то будучи недовольным дает компании время исправить свою ошибку экстремист не дает на это времени он требует прямо сейчас немедленно извиниться всей компанией упасть в ноги что-то еще устрой и так далее поэтому это уже снимает книги видеоролики там выкладывает в интернет ps3 мы снимает то есть есть даже отдельно этого подразделения заяц от роли которые зарабатывают на том что устраивать конфликт ну допустим там три передачи 100 ревизора это вот типичный пример троллинга а там хрюши против еще чтобы специальная передача который направлен на то чтобы провоцировать скандалы и чем сильнее скандал произошел тем он передач лучше рейтинге тем она больше заработать деньги за трансляцию это опять же такой пнул стран лайфхак по борьбе с такими троллями если в campo во время конфликта такого-то спора как удается к вам с камерой в офис требует пустить снимает и на основании закона бла-бла-бла ваши охранники в камеру улыбаются сюжет в эфир не выйдет тролль они получат таскать возможности продать не разработал свои деньги и поэтому не надо пытаться ними договориться не надо с ним пытаться подкупить их то в процессе нужно просто улыбаться в камеру и вот если вокруг счастливые люди стоят улыбок пусть архиве сил из каяться но как бы этого хватит для того чтобы сорвать им основную задачу что скарба придать это сделать уже да а если ваш охранник там защищая вас разбил камеру ящику набил морду этом ведущий вот это вот люди получили желаемое они за этим и пришли и поэтому если вы вот в таким образом вы учите персонал чтобы они за шали вашу компанию не понимая с кем связались вы получите гораздо больше ущерба чем вот ну то есть как бы люди выполняя свои обязанности неверно неправильно понимали суть своих полномочий очень часто значит компаний огромный ущерб поэтому здесь еще раз при обучении персонала будет тусур безопасности будь то торговых работников в зале будь то руководство магазина в торговых центров и так далее очень важно показывать где заканчивается клиент и его возможности и кончается экстремизм откуда растет я заметил что это явление активизировалась буквально последние лет пять как только приняли специальный закуской значит принят специальный закон называется закон о защите прав потребителей он действительно именно об этом там у потребителя только право никаких вообще нет обязанностей и у компании возникает огромный материальный риск в этой ситуации например юристы экстремисты зарабатывать на том что с компанией максимально долго судиться за каждым просрочки по законных прав потребителей 1 процент в день и в конце когда юрист выиграет он получит не просто этот товар а еще 30 к нему сверху на основании закона конечно просто они не очень популярны таскать как был эту актуальная ситуация поэтому вот есть специалисты когда там зарабатывают я верную информацию нашла в интернете что наш российский закон о правах потребителя один из самых лояльных мире до скрытых он совершенно не оставляет никаких шансов для компании он совершил к дочери дела вы враги вот вы как будто какие-то юристы которые зарабатывают на изнасилование корпорации этот закон и он специально для добрых назначен сделай так чтобы юриста было легко и просто оказать помощь своему клиенту раздеть компанию заработать деньги получится нормально konorafu хорошо ух ты это экстремисты на сайте и так какие еще есть источники и причины вот только закон или что то еще но остальные нормативные акты этому сопутствует масса подзаконных есть документов связанных со спал на нет его закона и получается что высоко скажем у компании не очень много вариантов как в данном случае действовать и еще такая ситуация что скажем проблема не стоит даже в законе а в головах мы все хотим быть хорошими компании слышали кучу выступлений бизнес-тренеров о том что нужно быть добрыми нужно быть или же и дрессированными то но же вести искренне сервис выступает как обама красивые люди сказка прекрасно и хорошо когда компания там что-то делать по правилам красиво умна клиенты будут довольны лояльные все очень будут прекрасно все компании которые занимаются лай олесю допустим авиации компания трансаэро обанкротилась компания вим-авиа обанкротилась кто себя хорошо чувствует компания победа почему потому что у тебя дети в очередь авиакомпаний обеда делает что она все негативные посты они собирают вместе и поднимает их вверх почему это сделать потому что она обучает клиентов пользоваться ее услугами для того чтобы не возникал экстремизм нужно понимать что купил мы очень часто покупая товар или услугу не понимаем что на самом деле приобретаем нет правил покупки костюма ну пришел магазина basil человека все мы не понимаем реально что именно мы купили и из-за это возникает ожидании если костюм очень дорогой то наверное я был вправе рассчитывать на хороший сервис на внимательны ко мне отношения то мы тогда совершенно правы ожидания из высокой цены высокого сервиса но как ни странно мы даже за маленькую цену сейчас требуем такого же отношения как будто это вот we get на твоем месте у меня несколько раз делали брагинский звезда микаса человек он напрямую формулирует проигрывает тот кто делает хороший сервис немножко я перефразирую занимаюсь не цитирую наизусть но мысль именно та дорогой сервис хороший сервис слишком дорого стоит провели открывает тот кто дает минимум необходимый минимум и продает типовой продукт я скажу так это еда и нет тут есть называется нюанс с одной стороны типовой продукт должен быть добрым круга всего того что он типа он должен быть там но более менее приятный в обращении с много делать вот продуктов и проиграл поэтому тут тоже как бы сказать не совсем это корректно ситуация с другой стороны это очень важно потребители все и балуют их рассказывает книжка в журналах пишут о том что вы имеете право вы имеете право вы имеете право про обязанности и точки говорит человек имеет кроме прав еще и обязанности и в этом смысле закон о защите прав потребителей очень 1 бог и не правилен там обязанности потребителя не указана например не сказали монетарного товар нужно эксплуатировать соответствии с инструкцией особенно товар сложные то есть у нас к сожалению по закону получавшая микроволновке не сушить да да да да в америке это было с хоть поводом зарабатывает денег а у нас она пока еще не так но к этому всё идёт потому что реально получается что клиенты ничего не обязаны делать либо за ничего знать новизны чем думать они имеют право вернуть любой товар просто потому что им не понравился будь то машина будет то шуба будет то там йогурт в магазине это огромные риски для компаний огромный потенциальный ущерб то есть у компа компания вынуждена поддерживать довольно большие запасы складки на случай вот таких инцидентов замены так далее то есть это реальный ущерб это ну как сказать тело невыгодно не то чтобы это плохо я я как потребитель благодарен но по факту я же из этого их страдаю потому что за 1 county урода который вот компании спровоцировал ко всем ascent является завышенные требования меняется цена она более высокого потому что компания для того чтобы поддерживать зону риска поддерживается на товар более высоком еще какие-то источники я думаю все таки распространение соцсетей вышли как раз наоборот я расскажу обо обратно и с одной стороны мода соцсетями разносится а с другой стороны для случайных стресса вообще для экстремистов соцсети и такой клапан в которой можно проораться еще не сделать корпорация несет риск тогда когда человек предпринимает реальные шаги для того чтобы отобью засудить у досье цутому ставит забастовку блокирует дверь и у нас масса экстремистских проявлений а во вторичности например мужчина не довольны тем что вы не вернули деньги за запчасть приехал на маше заблокировал вход в магазин просто машин заблокировал сил внутри как поиграю приехала полиция там все он потребовал 11000 рублей сорвал магазину там весь рабочий день потому чтобы продать хозяин магазина уперся типа я не я и хата не моя вот деньги начать не буду из 11000 был спор вот как бутто там война началась какой-то банкир взял там это и мужу чутка когда сбербанк судился с гранитом там был конфликт сами несколько рублей голова компания взглянет плюсы претензию выбитую в камне павла забавник павлов с гранит коган б не помню название получит в тюрьме он с катерин давал большую фуру привез огромный камень к дверям сбербанка положил за крылом вход а было выбито претензии на этом камне сказать высказано его то есть это вот это форма по форме кс-3 заодно из понимаете вот допустим озарилось и мне вишня провели x300 в чем была в том что вышел человек пытавшиеся успокоить толпу и что милю не помню новый губернатор как у мерзкой области нет да да да вот которой глава компании kalmar фамилию час не помню а он хотел ну скажем так что то сделать пытался но выяснилось что был не готов к разговору он попал очень тяжело ситуацию когда к нему подошел отец погибшей семьи как был налево нахамил там это опять же вызвало стресс и в итоге получилось что когда он хотел сделать как лучше поделить людей которые должны вы посмотрели в маркетом погибших и так далее он действовал вроде правильно а по факту толпу это не успокоило дал поверил этим блогерам провокатором из украины чтобы чем верить власти и поэтому отказ чудо счастливая мерлин ситуация зимней вишни ситуация с другими компаниями когда сурприз пресс-служба сама является проблемой вот твоя до раз хотел подступиться создаем чек-лист методичка давай пару-тройку кейсов можно один но обязательный как не надо действовать а потом на основании этого чек-листа как надо было бы делать действовать в такой ситуации не только с минусом но и с плюсом а я так не скажу плюс первое занятие 4 плюсовых ситуацией благодаря соцсетям любая новость забывается через неделю чтобы не было вот та же самая зимняя вишня казалось бы смерти людей погибших много там все всем уже плевать и поэтому если компания сама не раздувает скандал не разлучит его в новостях ситуация меняется в лучшую сторону слушай мой гость дима федоров отличный специалист по управлению репутацией как раз сидят на и том же месте на это узбагойся как говорил лемур мультики голливудском узбагойся что то произошло некий пишет подожди не пиши в соцсети не оправдывайся на и дай огня и вот и часто рассказываешь пункт этого самого чек-листа то есть смысл просто в том что руководство нужно вдохнуть и так сказать и не пытаться что то сделать м хорошие к сожалению многих компаний а вот если про минусы они считают что их компания будет идеальная но пока депутация компании же быть идеально об этом есть сотрудники которые защищают эту идеальность там пресс-служба пиарщики то газетчики что-то еще и малейшее пятнышко нужно правильно вытереть что все блестело сиял и так далее когда ты такой сияющий ты уязвим и закончится и спать до даже даже на солнце есть пятна любую новый отремонтированный дом тут же скажет в граффити потому что частоту мир не терпит нужно нужны пятна как бы это нормально совершенно бродил от вас настоящими живыми компании который идеальный у них мертвый бренд в технике продаж иногда выводишь совершенно специально прием управляемый недостаток чтобы продажник учился специально клиенту проговаривать не только достоинства и недостатки все правильно тут сама об этом так и есть это опять же чувства искренние чувства реальности настоящести и самое главное клиент принимает на себя ответственность за происходящее не просто он согласился на чем даже вам туда сделали а он понимает что он покупает это очень важно и поэтому в дочь еще раз если говорить про чек-лист первая вещь нельзя делать идеальную репутацию нужно понимать кто сработать в пресс-службе до которых толща вод при сушке есть раз при службе девочки такие эмоциональные и любители там бы красиво фотографироваться в разных местах обычно во время стресса во имя конфликта когда они раскрыть они обычно очень плохо заканчивают потому что они по-другому не могут они сами делают себя такими красивыми идеальными что все вообще шикарно что перенести малейшее вот не соответствовали не могут начать неадекватно реагировать начинает хамить начинают блокировать что-то еще и это как раз в эту самую волну когда начинается шум начинается крик моральной поддержкой когда поэтому вода в этом смысле как раз проблема что компания пропали службу не думает пока не наступила жопа а когда же по наступила приступ уже разбалован а с конца там бездельем и скажем личной жизнью она не способна отреагировать на конфликт правильно поэтому нужно правильное обучение правильно подготовка то есть обычный набор сервер скажу так курсы типичные по искреннему services его maxim averin а они в этом смысле не адекватны они как раз и являются порождением а то у самого экстремизма когда компания слишком хорошо все делает слишком все правильно поступает последствия неблагодарность и их клиентов а максимальный экстремизм со стороны манипулирует теми кто показал что им до что он даров да да очень выглядит слабым можно украсить еще и тогда так есть классно интересно то есть по сути если я правильно тебя понял отношения например силовых силовых органов к террористам с террористами переговорах не ведем это близко не совсем так или переговоры вести надо но нужно просто понимать это переговоры это шантаж лечить но простейшая вещь это дело когда там шамиль басаев таскаете там за пути вашу всех убью таскать ее требовала там выезда и наш рост согласилась и потом а пострадал и люди пострадали и руководство пострадал политически и так далее а совсем другое когда объявляются правило ситуации в этих правилах есть примерно по закону закон подразумевает если вы чем-то недовольны подайте жалобу официальную подайте в суд это нормально это законно это правильно это вот адекватность у нас почти все тут же ступают по пояс какое-то времени занимает он среди 42 года в этом большинство на этом пути сразу и умирает но компания ориентирована что чтобы было папы будешь репутация красивой что все было хорошо те же при пиарщики прессуют очень сильно работников в зале требуя от них ну скажем слишком высокой идеальности работник получает лишь 20 тысяч рублей должен клиента любить вообще прямо ему в десна целовать ты тоже невозможно то есть от исполнителей требует неадекватного искреннего отношения к клиенту при этом клиента провоцирует рекламой всем остальным там чтобы клиент ожидал чуть например типичная реклама допустим компании nissan полетит по трое рекламировали nissan x-trail ехала машина рубеже реки роботы красивая приходит в салон покупаешь машину а роботы где где то есть реклама обещала и поэтому к сожалению северный маркетинг он первый источник экстремизма вот в моей программе и об этом много говорю о том что первое шоу начинается экстремизм создание завышенных ожиданий клиент а покупая товар надеяться что он покупает больше чем товар это ему обещает реклама и у него почти всегда наступает разочарование раз наступает разочарование это повод для минимально писаниной в интернете суки обманули а реально это потом возврат товара это конфликт и это споры это суды и так далее какие люди более склонны к потребительскому экстремизму мужчин и женщин и пенсионеры нахлебники нахлебники те кто живут на чужие деньги то есть обычно олигархи люди зарабатывал нет нет бюджетник живет на зарабатывает за потом бюджет получает компания нахлебник а вот сын бюджетник каким может быть атомы за и любовница там жиголо конь нибудь люди которые живут вот за чей-то счет там не знаю богатенький сынок чей-то который не зарабатывает часть деньги это первые люди которые требуют к себе неадекватно хорошего отношения узнать его такая ситуация скажем девушка молодая вышла замуж за богатого мужчину у нее социальность раз изменился это ощущает но на лбу не то не написано и соответственно когда мужчина богатые по нему уже видно что он богатый работники там магазинов торговых центров видят кто к ним пришёл выглядит срез уж подстраиваться под клиента потушишь пошел и пришел лпр пришел когда приходит такая девушка по ней не видно что она богатая и к ней относится ну нашла кого-то дивчина она-то себя ужасе по-другому и она начинает требовать скандалить выстроить кудесник за хабалка в категории экстремистов то боли зм как бы она ты будет от клиентов уважение точнее трендов от сотрудников торговых центров требует уважения а работник этого не понимает работе продать товар он не понимает за что должен там шесть раз q желтые штаны и вот этот конфликт он порождается на пустом месте две три дня в цене это вопрос а отношения непонимание кто перед ними сертифицировать клиента и вот такие переходные периоды тогда очень резко меняется состояние лиза это молодой человек разбогател заработал много денег пока он не привыкнет вот проходит время и в это в это время пока он привыкает к деньгам у него резко обостряется требования к признание его статуса со стороны других людей если соус не признается не выражается уважение там почтения конфликты споры скандалы обострения эмоциональные какие-то всплески так далее можешь распределить их потребительских экстремистов какие-то категории до его первая категория 3d touch у стойки случайно экстремисты и потом будут хабалки потом идут вычет скидка да вы те кто стоит за из которого люди которые специализируются на то чтобы создать условия в магазине в торговом центре для получения необоснованной экономической выгоды то есть там есть красный прием по этому поводу есть то моя наше обучение специально как бороться с такими людьми но тем не менее продавец заточили на продажу когда клиент явно выразил желание купить ему проще прогнуться по требованию клиента и продать чем удовлетворить это пожелание компании чтобы она компания получила прибыль то есть вот в этим польских когда вы для того чтобы это получить дальше есть роли люди которые зарабатывают на том же устраивать скандалы их работа там телевизионная блоггер состоит в том чтобы сделать говно он придет варламов поехал после мундиаля по городам сделаю фотографии что там размыло куют а там могли снится под стадионом снял так и затем утонул то есть вот как бы на из из пустой совершенно вот когда вещи из-за одного кадра выглядит как будто все копировал городище разруха у как будто война была там саранске тогда ну полный бред вот человек специально разрабатывает о том что ей тысяч от говна то есть он будет и развивая путь назывался плохой там плохой город вот он тоже какой-то город находит помойку находку то мусата фотографирует он выкладывает на верно мыслю благая то есть и пошел вот показать 6 достатке но город-то большой зачем нужна вообще во всем городе найти именно говно и на него сделать акцент такая работа многие этим занимаются многие специально крылов ищут в этом негатив в этом еще так это плохое вот тролли этим занимается этом зарабатывает их доход не связан с самой проблемой они зарабатывают на публичности они с проблема раздувают огромный скандал просмотры показа рекламы атаковали заработок попутно поэтому 7 что трудно договориться то есть чем хуже скандал сегодня больше заработает как договариваться как все-таки ситуации и хабалка ты пытаешься у меня все ноу-хау который я читаю 12 часов там лекционный зал как бы на 400 человек то хочешь вытащить вас за там оставшиеся я понимаю я хочу сказать следующее очень плохо очень плохо какая-то вещь объясняется коротко не потому что это там куда сигарета просто потому что люди вот посмотрит наш эфир у них возможно сложиться неправильное понимание что именно им нужно делать то есть я ним не пытайтесь который ты уйти от разговора просто я пытаюсь пояснить что когда кто-то читает книжку вот там не знаю под риском стриме звучать какой-то документ очень часто наши руководители склоны найти одно простое решение но прежде чем запретить чуть разрешить то есть чтобы было формате да нет и в итоге последствии становится еще хуже и поэтому вот ну скажем я не очень за то чтобы мы там святилищем обсуждали новый получить свой путь с того что будь проще и все закончится экстремистами до конца и потом резинкой таки значит а после этой трагедии кто идет youtube профессионалы те кто занимается профессиональная работа юридическая пошив тоже например компания росгосстрах понесла ущерб и повысим смерть рублей в позапрошлом году когда ее там а через суды раздевали юрист автоюристы то есть это одна из тоже форм экстремизма просто самое другого закона закона по страхованию как бы там была такая лазик когда можно было а перед перепродавать иск профессионалом и страховой компании думали что не нашли прекрасный план как бы сделать так что клиентов оставить без денег там глинка цепочка прохождения там поиска взыскание ремонтов и так далее а если она была поступили они использовали это время на подаче исков документа в используя страшные санкции получили что ущерб от ремонтов оказался гораздо больше штрафов чем а вот сэкономленные деньги на ремонте некачественном или на дешевом ремонт то есть страховая компания хотела как лучше менеджеры приняли вот такое хитрое решение а в итоге нанесли компания огромный ущерб компания подписчики было бант рот попадает крытье и задавать обанкротилась услуга как бы так по цепочке все это прошло то есть последствия ну допустим вот следующая вещь из-за экстремистов троллей это навальный навального разрешают мочить добыть нажали тоже олигархов того же усманова помни что сказать чем кончилось томата typhoon дать алексей то есть не просто кончилось тем что там что был кипиш был шум как бы ничего нет причин дело репутации видите была подорвана политически событие довольно большие произошли в этом подумали про если при назначении дерипаска такая же была история наехал на него навалено с этим вот мосты и относиться рыбкой чем кончилось если вас королевство русал тут галута идут работы по его там по санкциям по всему остальному это все косвенное действие тролли то есть тролли могу использовать конкуренты это тоже такая форма там борьбы конкурентах это используют троллинг это там экстремистов против компании можно это устроить скажем для того чтобы понять что да она просто не просила специфические они профессионалы публичные и поэтому они связанные с особого сюжетом если же все это мне дать они работу сделать не могут а вот юрист ему сюжет имеет значение юрист обычно не скандалит не конфликтует он наоборот максимально мимикрирует под другие типы экстремистов или еще под нормальных людей с тем чтобы продавец ошибку продал заключалась сделка и возникли основания для полноценного нормального суда юристу ваши наоборот чтобы вот максимально тихо прошла ситуация пока если в суде и графствами как у плюс есть наши компании так замучили кипиа ими своих работников что сотрудники особенно руководители региональных подразделений всячески скрывает пакет инциденты то есть если сотрудник честно признается в том что как бы один студент был его жду же накажут неважно были последствий ли едкой бои он признался и его же за это накажут и поэтому традиционно в нашей стране в казахстане в узбекистане рукава или магазинов кинотеатров там торговых центров скрывают любым образом инциденты которые произошли экстремист часто сюда юрист действует долго уже все забыли кто был где его кто же уволился а иск только докатился до суда и компании приходится скажу сразу лего ситуацию когда вдруг возникает уже забыли да да да да очень часто бывает так ситуация что как бы что есть самого союзники тайского экстези цаги один в сговоре срока вы сотрудниками магазина есть брачный инцидент и поэтому здесь нужно правильно реагировать тоже перестраивать систему сбора данных на верификация один против совет это видеорегистраторы полиция стали носить видеорегистратора для того чтобы все ингредиенты были записаны я видел уже прецеденты как в отелях сотрудники работающие у него же на груди висит видеорегистратор прямо над стояли сообщению охранников и тогда это простейшая форма избегания споров и конфликтов и про получение и фиксированных данных то есть одна из огромных проблем в работе с экстремистами то что сотрудник с кем был конфликт вы рассказывает свою версию что он был хороший он был не виноват клиент сам там нахамил и так далее и компании часто на лице же защищать все грудью на кого-то наезжает и так далее не понимая часто под ним связался мы иногда компании допустимо угрожает судом человек который сам юрист это прекрасный вызов прекрасный повод для того чтоб повоевать и получают врага там его могло не быть то есть в этой ситуации они именно потому что нет достоверных данных поэтому первый самый совет какой самой главной для любой компании ищите любой способ получать о конфликтах стопроцентно лифиц иван и данные записи видеокамер и видеорегистраторов и тогда это есть нельзя делать так чтобы вас ну не забыли зоны где ну скажи мне подкинули помощь этот конфликт зарубиться и 100 поинтов пищала весь интернет что полиция меня мучает и все такое прочее а это спущу бы зашло а пиццерии часто бываю на ибице и общее стороны бывает часто так и местом где используют их при закладке это обычные люди почему потому что не было продумано процедура там съемки и тогда искать ресторанные сотрудники сами бывает сговоре а кого-то всего нас the sky в стране первое лицо директора и это обычное явление тогда по эта практика успеха в америке и недоволен как же так его блох обслуживают полиции нашей страны что типа того чтобы мы привели законно требования у него в компании бардак а он жалуется на весь мир что у нас там в россии незаконно исходя действия полиции так далее и весь мир кричит а свобода там сотруднику руководить этой компании утопиться но здесь я хочу сказать что просто у нас экстремист бывает в разных формах мы требуем неадекватного от государства от врачей в поликлиниках от полицейских от кого угодно мы считаем что у вас есть право только возникает стресс первый чемпионат у нас есть право вот у нас исправишь вас не снимали нас есть право нам получили багаж и так далее у нас современного мира это не основа это разлагает общество когда люди не знают правил элементарных задач кого-то или про блюд на пол и тоже написано в закончу плевать нельзя может подойти и плюнуть вот я своего малу в канаде обошли микрофоном имея право поднять что-то обмена не знает твое лицо очень скоро да вот как бы через 8 швырнуть вы скажете бы занять свое лицо понимаешь а 20 сказа что андрей к ивану в раздавались вали в оставшийся у нас 3 мин до чек-лист произошел конфликт есть подозрение что потреби это экстренно шаг за шагом нервы давай всех секретов все остальное все чего-то чимабуэ когда все очень просто первый шаг за шагом до нужно убедиться что у вас есть возможность получить инфицированные данные как вот так смотришь детектив приходит детективы ищут любые камер любые виды записи там смартфоны что угодно это вопрос профилактики не означает а вот эти спросил что нужно делать игру первый шаг что где обучались случилось вот и низа и там сама тупо лч услуга such произошло когда авария там где-то была драка в магазине первое что нужно сделать понять где есть источники видеорегистрации это первый вопрос если они есть их собрать подготовиться к об этом изучить и так далее их принимают это сейчас не важно важно сначала установить вину внутренне и если компания видит что действия сотрудников привели к тому что ваш нет инцидент гораздо дешевле предложить сразу от куб но и то есть для руководства фирмы принципиально понять кто виноват сотрудник там калия и бы гранат клиент если видно что там спорная ситуация брином от работник гораздо проще договориться по деньгам это однозначно это очевидно и вырежу времени чтобы это не стоило не будет там года судов криков и воплей дам порчу репутации в конце шарла оплатой к сожалению закон на стороне потребителя и поэтому поток еще раз компании для того чтобы убить решения самое главное верифицированы данные то есть те кто будет заниматься разбором инцидента должна брать документацию видео регистрацию и определить кто виноват если виноватым и как можно быстрее эти вот инициативно выйти на клиента и предложить ему урегулирует что сделали твои коллеги вот продолжайте костюм тэм сообщений неважно как бы а за они поняли с кем связались быстро отреагировали все поменяли извинились вопроса был закрыт то есть это важно и поэтому вот эту ситуацию быстро ты нужно уметь выявлять вторая вещь для прекращения таких инцидентов эта ситуация с тем чтобы сотрудники сообщивший об инцидентах не страдали из-за того чтобы там сообщение то есть не должно быть такого что их наказывает внутренняя система безопасности там налоговыми налоговая бухгалтерии этом кипиа их лишают то что они же сообщили о том что был инцидент это важно даже если они виноваты поющим дело это должно быть смягчающим средством когда вот наш ребенок там разбил вазу приходит пап я разбил ну просить легче чем и чем когда он там скрывает редут разбили инопланетяне есть такая же картина поэтому очень важно что в работники и особенно особенно начальники региональные не скрывали данные потому что чаще всего максимальный ущерб бывает именно тогда когда по внутренним причинам чтобы его не ругали руководитель региональной дочки регионального магазина скрыл существенный инцидент от руководства есть я просто хочу разве заката и творческое следующие самое главное не паниковать то есть вот не устраивать с того что даже вот его за же сгорела вот и мне не доживают до успокойтесь чаще всего виновником всех проблем является директор он сам начинает требовать решительных действий был инцидент срочно всех обучить всех перестроить кого-то уволить он принимает не имея необходимых доказательств слишком сильные решительные неадекватные действия прежде чем воевать сначала нужно выяснить кто перед вами собрать информацию подготовиться потом подготовка сбор доказательств спокойствие помогают урегулировать любой спор относительно малой стоимостью если вы действуете слишком решительно либо неадекватно цена потери будут гораздо больше я бы от себя добавил если будет принято действуй как кино колесики чуть не сказал кинокомпания ходить а ирака победа к да да да победа на мой победа использует эти истории для подъема рику то даур зайда продвижения действуй как действуют в три зе идеальный конечный результат мы все таковы всего позволит такое скажем экстремальный могли как допустим это aviasales или там этот burger king не у все-таки продвинутые маркетологи и начальники это над нашей стране люди более скромные более сдержан и повторюсь достаточно не быть идеальным признавать что ты не идеален и просто вовремя устранить недостатки 2 крыла готовы глобальная вещь учите клиентов пользоваться вашим сервисом если клиенты поймут что они должны делать их удовольствие от ваши услуги будет кратно больше они бы по зачем лояльны я просто чем заходя с вами работать долгосрочно отлично андрей большое спасибо у нас гостях был андрей ващенко эксперт по счастливым результативным начальником преподаватель высшей школы экономики и руководители управления газпром транс обсуждали подвести streamed отличная передача подошли бы андрей всего доброго до свидания