Любой продавец встречается с возражениями:
-
Уже есть поставщик, все устраивает.
-
Слишком дорого.
-
У конкурентов лучше.
-
О вас не слышали.
-
Слышали плохое.
-
Надоели предложениями.
-
Нам этого не надо!
Посмотрим на этот список — всегда ли собеседник говорит то, что думает?
В жизни мы регулярно наблюдаем, как люди обманывают или лукавят, чтобы сохранить отношения, уйти от наказания, избежать неловкости, получить выигрыш в карьере:
- «извини, у меня есть парень», а не «ты мне не нравишься»;
- «да, неплохо сделано» вместо «ерунда полная»;
- «у нас прекрасная семья» вместо «мы давно чужие люди».
Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли
Шарль Морис де Талейран,
французский политик и дипломат.
Если в частном общении это в порядке вещей, то почему мы ждём чистой правды от клиента в деловых переговорах?
Что может означать то или иное возражение на самом деле?
Уже есть поставщик, все устраивает.
Может быть, клиент сказал то, что думает. А может, и нет.
На самом деле он сейчас занят, и общаться просто некогда.
Или нет денег (кризис!), но стыдно в этом признаться.
Или сегодня ваш звонок уже пятый, собеседник устал от настойчивых продавцов.
Слишком дорого.
Не понял уникальности вашего предложения, и надо усилить этап презентации.
Или не хочет рисковать с поиском нового поставщика, привык к текущему.
А может, просто совсем не нужен ваш товар, и это способ необидно отказаться.
«Страшный секрет» — за каждым возражением оппонента может прятаться другой смысл (намерение, потребность, стереотип), и часто он не совпадает с тем, что озвучивается вслух.
Начинающий продавец обычно напрямую реагирует на первое же возражение и пытается переубедить клиента «в лоб».
Что происходит дальше?
За ложным возражением следует другое, потом – ещё и ещё, пока клиенту не надоест. Такие переговоры заканчиваются не в пользу продавца.
Что делать?
Профессионал не пытается переубедить клиента сразу, а вскрывает настоящие причины сопротивления и работает именно с ними.
— Уже есть поставщик /мы о вас ничего не слышали.
— Скажите, это единственная проблема, или есть еще какие-то? Какие?
— Слишком дорого/нет денег.
— А если представить, что этой проблемы нет (цена устраивает, бюджет на наши услуги есть), что еще нам может помешать?
— Мы о вас ничего не слышали/слышали плохое/слишком дорого/нет денег/нет нужной модели…
— Я верно понимаю — основные параметры (качество, функциональность, дизайн, сервис) вас устраивают, вы готовы покупать, и нам надо только познакомиться поближе/дать гарантию отсутствия брака/по цене договориться/дождаться исправления финансовой ситуации/модель идеальную найти? Или есть ещё вопросы для обсуждения?
— У конкурентов лучше.
— То есть, параметр качества товара для вас главный и единственный? А если я докажу цифрами, что качество нашего товара намного выше, вы готовы обсуждать сотрудничество? Или разговору еще что-то может помешать?
— Нам этого не надо.
— Скажите, пожалуйста, а вы так говорите, потому что действительно не пользуетесь такими услугами/не закупаете такой товар, или просто я позвонил не вовремя и без рекомендации?
— Не звоните сюда больше!
— Скажите, а ваш отказ — навсегда и без вариантов, или при каких-то условиях в будущем мы могли бы сотрудничать? Что я могу сделать, чтобы вы хотя бы пять минут со мной пообщались?
Дорогой Читатель, используйте эти речевые модули в переговорах, и убедитесь — не всегда, но часто, клиент «раскроет карты», и беседа станет конструктивнее.
Если озвучена новая причина сомнений, имеет смысл работать именно с ней, а не с возражением, озвученным вначале.
Аналогия с медициной —
хороший доктор постарается за внешними
симптомами разглядеть настоящую причину болезни,
и сконцентрируется в лечении именно на ней.
Когда продавец отработал настоящий источник сопротивления, «первое» возражение часто просто забывается.
Если же собеседник ответил «нет, это единственная и главная причина», прекрасно.
Применяем техники обработки возражений, например, отсюда, и делаем свою работу — переубеждаем и продаем.
—————————————————————
© Алексей Урванцев, www.urvancev.info.
Полную технологию обработки возражений вы можете освоить, пройдя учебный видеокурс «Работа с возражениями в активных продажах»
- 20 надёжных современных методов профилактики и обработки возражений в активных продажах.
- 14 уроков в формате скринкаст-видео с домашними заданиями.
Полезнее всего этот курс будет менеджерам по продажам B2B-компаний, операторам колл-центров, торговым представителям, предпринимателям и руководителям отделов продаж.
Программа
- Профилактика возражений и отказов. Как их “отстрелить на подлёте”?
- Как обратить возражение клиента себе в пользу?
- Надёжные современные методы переубеждения:
- Тотальное ДА,
- Ядерный позитив,
- Перефразирование,
- Модель ОПТОВИК (c),
- Уступ,
- Бумеранг,
- Назад в будущее,
- Ложный выбор,
- Крюк,
- Сдвиг в будущее,
- Узаконенный шантаж,
- и другие.
- Основные “убедители” — какие ещё действия продавца, кроме аргументации, помогут переубедить клиента.
