Как отличить настоящее возражение от ложного. Техники продаж

Любой продавец встречается с возражениями:

  • Уже есть поставщик, все устраивает.

  • Слишком дорого.

  • У конкурентов лучше.

  • О вас не слышали.

  • Слышали плохое.

  • Надоели предложениями.

  • Нам этого не надо!

Посмотрим на этот список – всегда ли собеседник говорит то, что думает?

В жизни мы регулярно наблюдаем, как люди обманывают или лукавят, чтобы сохранить отношения, уйти от наказания, избежать неловкости, получить выигрыш в карьере:

  • “извини, у меня есть парень”, а не “ты мне не нравишься”;
  • “да, неплохо сделано” вместо “ерунда полная”;
  • “у нас прекрасная семья” вместо “мы давно чужие люди”.

Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли

Шарль Морис де Талейран,

французский политик и дипломат.

Если в частном общении это в порядке вещей, то почему мы ждём чистой правды от клиента в деловых переговорах?

Что может означать то или иное возражение на самом деле?

Уже есть поставщик, все устраивает.

Может быть, клиент сказал то, что думает. А может, и нет.

На самом деле он сейчас занят, и общаться просто некогда.

Или нет денег (кризис!), но стыдно в этом признаться.

Или сегодня ваш звонок уже пятый, собеседник устал от настойчивых продавцов.

Слишком дорого. 

Не понял уникальности вашего предложения, и надо усилить этап презентации.

Или не хочет рисковать с поиском нового поставщика, привык к текущему.

А может, просто совсем не нужен ваш товар, и это способ необидно отказаться.

“Страшный секрет” – за каждым возражением оппонента может прятаться другой смысл (намерение, потребность, стереотип), и часто он не совпадает с тем, что озвучивается вслух. 

Начинающий продавец обычно напрямую реагирует на первое же возражение и пытается переубедить клиента “в лоб”.

Что происходит дальше?

За ложным возражением следует другое, потом – ещё и ещё, пока клиенту не надоест. Такие переговоры заканчиваются не в пользу продавца.

Что делать? 

Профессионал не пытается переубедить клиента сразу, а вскрывает настоящие причины сопротивления и работает именно с ними.  

– Уже есть поставщик /мы о вас ничего не слышали.

– Скажите, это единственная проблема, или есть еще какие-то? Какие?

– Слишком дорого/нет денег.

– А если представить, что этой проблемы нет (цена устраивает, бюджет на наши услуги есть), что еще нам может помешать?

– Мы о вас ничего не слышали/слышали плохое/слишком дорого/нет денег/нет нужной модели…

– Я верно понимаю – основные параметры (качество, функциональность, дизайн, сервис) вас устраивают, вы готовы покупать, и нам надо только познакомиться поближе/дать гарантию отсутствия брака/по цене договориться/дождаться исправления финансовой ситуации/модель идеальную найти? Или есть ещё вопросы для обсуждения?

– У конкурентов лучше.

– То есть, параметр качества товара для вас главный и единственный? А если я докажу цифрами, что качество нашего товара намного выше, вы готовы обсуждать сотрудничество? Или разговору еще что-то может помешать?

– Нам этого не надо.

– Скажите, пожалуйста, а вы так говорите, потому что действительно не пользуетесь такими услугами/не закупаете такой товар, или просто я позвонил не вовремя и без рекомендации?

– Не звоните сюда больше!

– Скажите, а ваш отказ – навсегда и без вариантов, или при каких-то условиях в будущем мы могли бы сотрудничать? Что я могу сделать, чтобы вы хотя бы пять минут со мной пообщались?

 

Дорогой Читатель, используйте эти речевые модули в переговорах, и убедитесь – не всегда, но часто, клиент “раскроет карты”, и беседа станет конструктивнее. 

Если озвучена новая причина сомнений, имеет смысл работать именно с ней, а не с возражением, озвученным вначале.

Аналогия с медициной –

хороший доктор постарается за внешними

симптомами разглядеть настоящую причину болезни,

 и сконцентрируется в лечении именно на ней. 

Когда продавец отработал настоящий источник сопротивления, “первое” возражение часто просто забывается.

Если же собеседник ответил “нет, это единственная и главная причина”, прекрасно.

Применяем техники обработки возражений, например, отсюда, и делаем свою работу – переубеждаем и продаем.

————————————————————–

© Алексей Урванцев, www.urvancev.info
Топ-20 лучших российских тренеров: 
 — по продажам (рейтинг SalesPortal.ru); 
 — по ораторскому искусству (рейтинг HUBSpeakers.ru). 
Ведущий передачи об умных продажах «Без скидок» на MediaMetrics.tv.

Полную технологию обработки возражений вы можете освоить, пройдя учебный видеокурс “Работа с возражениями в активных продажах”

  • 20 надёжных современных методов профилактики и обработки возражений в активных продажах.
  • 14 уроков в формате скринкаст-видео с домашними заданиями.

Полезнее всего этот курс будет менеджерам по продажам B2B-компаний, операторам колл-центров, торговым представителям, предпринимателям и руководителям отделов продаж.

 

Программа

  • Профилактика возражений и отказов. Как их “отстрелить на подлёте”?
  • Как обратить возражение клиента себе в пользу?
  • Надёжные современные методы переубеждения:
    • Тотальное ДА,
    • Ядерный позитив,
    • Перефразирование,
    • Модель ОПТОВИК (c),
    • Уступ,
    • Бумеранг,
    • Назад в будущее,
    • Ложный выбор,
    • Крюк,
    • Сдвиг в будущее,
    • Узаконенный шантаж,
    • и другие.
  • Основные “убедители” — какие ещё действия продавца, кроме аргументации, помогут переубедить клиента.

Ознакомиться с отзывами клиентов и заказать курс можно здесь.