Мифы о скриптах продаж

Легко ли сейчас найти толкового менеджера по продажам или торгового представителя?

Большинство руководителей обычно отвечает, что эта задача не из простых. Поиск затруднен по целому ряду причин: 

• профессия дискредитирована в глазах соискателей;
• рынок труда изменяется;
• кандидаты, приходящие на собеседование, «головку не держат».

А, когда мы прошли девять кругов ада с поиском способного продавца, как долго приходится его обучать? 

Сколько времени уходит на то, чтобы мы смогли уверенно сказать, что этот сотрудник точно выполнит план продаж?

Распространенный ответ – «на обучение и адаптацию новичка уходит от двух до шести месяцев».

В течение этого периода в сотрудника инвестируются время, деньги, ресурсы, нервы руководителя.

Третий вопрос — сколько продавцов увольняется после получения первой зарплаты? Не слишком ли часто мы слышим после месяца работы признания «я понял, продажи – это не мое» или «ваш товар неинтересный»?

Знаю компании, практически ежемесячно меняющие почти 100% своих сотрудников и годами комплектующие отдел продаж. 

Когда все же повезло найти хорошего менеджера по продажам, обучить его и удержать, что происходит через год, когда этот сотрудник стал «звездой»? 

Можем ли мы управлять им эффективно?

К сожалению, ответ очевиден – управлять «звездой» тяжело.

Подытожив, можно сформулировать несколько основных забот руководителя отдела продаж:

• Как найти хорошего менеджера по продажам быстро?
• Как снизить текучку и удержать способных сотрудников?
• Как получить продажи от новичка не через полгода, а хотя бы в первый месяц?
• Как избавиться от ошибок и проблем в работе с клиентами?
• Как добиться высоких продаж от обычных, не звездных, сотрудников?

Один из способов снизить количество описанных проблем – регламентация процесса переговоров, создание подробных сценариев, алгоритмов, речевых модулей.

Конечно, к достижению целей продаж ведут и другие инструменты: автоматизация, CRM, контроль, распределение функционала, материальная и нематериальная мотивация, но внедрение эффективной методологии переговоров как правило дает самый быстрый результат. 

Автор внедряет регламенты, сценарии и скрипты продаж с 2009 года. 

Поговорим об ограничивающих убеждениях, “мифах”, мешающих получать пользу от этого отличного инструмента.

МИФ №1

“Нам не подходит регламентация переговоров (сценарии, скрипты, речевые модули), потому что у нас слишком широкий ассортимент/тонкая специфика/капризные клиенты/кризис…”.

Пример:

• Компания, работающая в очень специфичной нише – вендинговые аппараты. Товар технически сложный.
• Компания работает, как “комиссионка”: покупает б/у аппараты, модернизирует их и продаёт. Сегмент — типичный b2b.
• Ассортимент чрезвычайно широкий, сотни разных модификаций аппаратов.

Процесс продаж — сложнее некуда. 

Все это приводит к тому, что сотрудника отдела продаж нужно обучать более полугода.

Казалось бы, что тут можно сделать? Ведь продукт заменить невозможно, а находить в отдел продаж сотрудников с инженерным образованием очень трудно.

Был реализован проект изменений, в который вошли маркетинговое исследование, разработка сценария и скриптов продаж и тренинги для сотрудников.

Через два месяца автор получил видеоотзыв от генерального директора компании “Супервендинг”, Москва: 

«Теперь новички уже через 2 недели работы продают не хуже ветеранов, работающих несколько лет».

Период адаптации новичков в компании сократился более чем в десять раз, а вместе с ним ускорился и период окупаемости вложений в поиск персонала.

РЕГЛАМЕНТАЦИЯ ПРОЦЕССА ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ НЕОБХОДИМА ВСЕМ КОМПАНИЯМ, СТРЕМЯЩИМСЯ К СТАБИЛИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ПРОДАЖ. 

МАЛО ТОГО, ЭТОТ ИНСТРУМЕНТ ОСОБЕННО ПОКАЗАН КОМПАНИЯМ С “ТОНКОЙ СПЕЦИФИКОЙ, ШИРОКИМ АССОРТИМЕНТОМ И КАПРИЗНЫМИ КЛИЕНТАМИ”.

МИФ №2

“Продажи – это творчество, а его невозможно стандартизировать!”

Автор уверен, продажи – это чистой воды ТЕХНОЛОГИЯ.

Пример:

Компания «Мультинекс» из города Киров в 2010 году сделала запрос: 

• специалисты службы технической поддержки ежедневно обрабатывают от 120 входящих звонков, часть этих контактов заканчивается конфликтами;
• сотрудники выгорают и устают;
• выросла текучесть персонала;
• нужен тренинг по стресс-менеджменту.

Однако после исследования проблемы стало понятно, что тренинг по стресс-менеджменту не решит ничего, так как стресс сотрудников вызван отсутствием у них технологии обработки входящего звонка в принципе. 

Сотрудники не были обучены методам погашения конфликтов, для них не было прописано ясного руководства к действию в таких ситуациях.

Казалось бы, что может быть более творческой задачей, чем решение конфликтных ситуаций? Для каждого конфликтующего клиента сотрудникам приходилось изобретать самостоятельно новые способы общения. 

Именно от этого и происходило выгорание. 

Заказчику было сделано предложение разработать сценарии и скрипты переговоров, в которых прописать, как гасить конфликты, и провести обучение.

Также исследование выявило, что служба поддержки являлась хорошим ресурсом не только для решения прямых задач клиента, но и для дополнительных продаж. 

120 входящих звонков на каждого из двадцати операторов ежедневно — отличный трафик.

Отработав основную техническую задачу, оператор мог бы предложить клиенту переключиться на более скоростные тарифы интернета и подключить другие услуги компании, например, кабельное телевидение. 

Сначала заказчик сопротивлялся этой идее, так как продажи — нетипичная функция для службы техподдержки, но, увидев расчет возможных результатов, согласился реализовать такой проект. 

Даже если всего 1% позвонивших клиентов подключился бы к дополнительным услугам, за месяц валовая прибыль выросла бы минимум на миллион рублей практически без вложений.

Были разработали сценарии и скрипты продаж, проведены тренинги для сотрудников, и несколько месяцев руководитель службы техподдержки внедряла новые методы работы — занималась коучингом, контролировала и мотивировала сотрудников.

Пришлось даже уволить одного из активно сопротивлящихся операторов, чтобы преодолеть сопротивление и добиться выполнения технологии.

Результат:

Через полгода служба техподдержки стала делать 50% продаж всей компании, при том, что до проекта поддержка не продавала совсем.

Попутно компания снизила затраты на поиск и замену персонала и заменить нелояльных сотрудников. 

ТЕХНОЛОГИЯ ВСЕГДА ПОБЕЖДАЕТ ИСКУССТВО В РАБОЧИХ ПРОЦЕССАХ.

МИФ№3

“Люди – не роботы и не хотят говорить по скриптам. Мы уже пытались внедрить скрипты, но наши архаровцы не стали их применять”.

Автор уверен, внедрение сценариев и скриптов продаж — вполне решаемая задача и сопротивление сотрудников можно снизить или предупредить совсем.

Пример:

Управление капитального строительства «Авитек» из г.Киров. Руководство пришло ко мне с запросом:

• мы застройщики, строим элитные дома, летом 2009 года начались серьезные проблемы из-за общего кризиса на рынке недвижимости;
• два месяца нет ни одной продажи;
• каждый месяц в рекламу вкладывается до 500 тысяч рублей;
• в день продавцы получают по 20-40 входящих запросов;
• клиенты НЕ покупают, и даже не ездят на показы объектов.

В ходе исследования выяснилось, что основная проблема воспроизводится в процессе взаимодействия клиента с рекламой, а во время общения с продавцом.

Менеджеры по продажам, взяв трубку, слышали один и тот же вопрос «cколько стоит квадратный метр в ЖК ТАКОМ-ТО?» и честно называли стоимость. 

Клиент отвечал «cпасибо, я перезвоню» и больше не перезванивал.

В это время цены на недвижимость падали, все клиенты об этом знали и искали максимально дешевых застройщиков.

Важно: в продажах сложных и дорогих товаров и услуг нельзя вредно отвечать на вопрос о цене до того, как клиент узнал о ценности предложения.

Для устранения проблемы было решено научить сотрудников современным методам экспертных продаж. 

Ведь, пока клиент не знает, какая ценность входит в стоимость, любая цена кажется высокой.

Сотрудник должен заработать доверие клиентов, выявить его потребности и сформулировать свое предложение на языке этих потребностей. Если этого не сделать, то не будет контакта и клиент уйдет, так как не понимает ценности предложения и выбирает только по цене.

Мы разработали сценарии и скрипты продаж и провели тренинги для сотрудников. 

В процессе тренинга два менеджера вели себя идеально и казалось, что в реальных ситуациях все будет отлично. Но во время внедрение обнаружилось, что сотрудники не используют новые инструменты переговоров. 

• Что случилось, вы забыли все, чему учились два дня?

В ответ на поверхность вышло сопротивление, ранее скрытое, так как на тренинге присутствовал директор. 

Наедине тренеру было высказано «сейчас кризис, клиентов интересует только цена, никто не будет со мной разговаривать так долго, я 5 лет в риэлторском бизнесе, чему вы меня можете научить?» – стандартные оправдания непрофессионального продавца.

Замотивировать менеджеров не получилось и генеральный директор был вынужден стукнуть кулаком по столу и напомнить, что за последние два месяца не было ни одной продажи. 

“Назовите хоть одну причину держать вас на работе дальше… Учить и применять”.

С “шипением” и негативом сотрудники все-таки начали применять приемы, которым их обучали, начали смотреть в сценарии продаж.

Результатом первой недели использования новых техник были ошарашены все. 

Продавцы назначили около 50 показов и продали 20 объектов. 

Многие клиенты задавали вопрос о цене только после того, как внутренне уже приняли решение, посмотрев квартиру и решив, что хотят в ней жить. 

Весь дом был распродан за два месяца, причем на стандартных коммерческих условиях, без экстремальных распродаж.

ДАЖЕ АКТИВНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ СОТРУДНИКОВ – НЕ ПРИГОВОР ПРОЕКТУ ИЗМЕНЕНИЙ, САБОТАЖ МОЖНО И НУЖНО ПРЕОДОЛЕВАТЬ

P.S. Хотя, конечно, вместо того, чтобы ломать сопротивление, лучше его предупреждать. 

Для этого автор рекомендует подключать сотрудников к разработке сценариев и скриптов, чтобы они участвовали в процессе, ориентируясь на свои реальные кейсы, и адаптировали основу под свою специфику.

В проектах изменений автора сотрудники привлекаются к разработке новой методологии продаж еще на этапе предварительного исследования и далее.

ГЛУПО СОПРОТИВЛЯТЬСЯ ВНЕДРЕНИЮ ТЕХНОЛОГИИ, В РАЗРАБОТКЕ КОТОРОЙ ТЫ АКТИВНО УЧАСТВОВАЛ

МИФ №4

“Продавца, работающего по скрипту, сразу слышно”.

Да, конечно, клиенту неприятно слышать неестественно построенные фразы, канцеляризмы, рекламные пафосные выражения и неуверенную интонацию продавца.

ВАЖНО: недостаточно просто выдать сценарии и скрипты сотрудникам и повторить их пару раз, как это обычно бывает на практике. 

Чтобы интонации стали естественными, любой новый текст необходимо “присвоить”, то есть для качественного усвоения повторить и отработать сценарии продаж в ролевых играх не 2-3, а 15-20 раз. 

Да, такое количество повторений требует большой мотивации и терпения. 

Автор рекомендует упражнение, позволяющее сделать процесс обучения приятным, легким и веселым.

1. Зафиксировать несколько узнаваемых характерных ролей, например, “Маяковский”, “Восточный торговец”, “Детская восторженность”, “Цыганка”, “Секс по телефону”, “Добрый сказочник” и т.п. 
2. Предложить сотрудникам отрабатывать сценарии и скрипты в этих ролях, максимально имитируя соответствующие интонации голоса. 

Это вызывает смех и новые приемы продаж связываются с позитивными переживаниями, а эмоциональная память, как известно, “намного прочнее других видов памяти”*.  

В процессе упражнения “шпаргалки продаж” будут повторены не менее десяти раз, что позволит их запомнить и усвоить, интонации станут естественными и выразительными, при этом процесс тренинга будет ускорен в несколько раз.

МИФ№5

“Все ситуации в продажах невозможно стандартизировать”.

Да, правильно, все ситуации — невозможно. 

Но польза будет вполне заметной, даже если компания стандартизирует всего треть типовых ситуаций в переговорах. 

Далее стандарты можно дорабатывать в фоновом режиме, в зависимости от меняющегося рынка/условий/предложений конкурентов.

ГЛАВНОЕ — НЕ БОЯТЬСЯ И НЕ ЛЕНИТЬСЯ. ВСЕ СИТУАЦИИ РЕГЛАМЕНТИРОВАТЬ НЕВОЗМОЖНО, НО СТРЕМИТЬСЯ К ЭТОМУ МОЖНО И НУЖНО. 

МИФ №6

“Стандарты, регламенты и скрипты – это для крупных компаний. Мы маленькие, нам не до скриптов”.

В данном случае перепутаны причина и следствие. 

Это не компании внедряют скрипты потому, что это якобы “принято” во всех крупных организациях. 

Наоборот, компании вырастают в том числе потому, что, будучи еще небольшими игроками рынка, стандартизируют бизнес-процессы, в том числе создают сценарии и скрипты продаж.

Даже в малом бизнесе, где каждый сотрудник отвечает “за все сразу”, эффективность работы моментально растет, когда каждую из совмещаемых функций начинают нормировать, контролировать и оплачивать отдельно. 

Внедрение принципа разделения труда в любом деле приводит к снижению издержек, быстрому росту производительности и прибыльности бизнеса. 

Итак, благодаря внедрению грамотных стандартов, сценариев и скриптов продаж, компания может:

1. Во много раз сократить период адаптации и обучения сотрудников.
2. Делать продажи силами продавцов “обычного” уровня способностей, которых во много раз больше, чем пресловутых “звезд”.
3. Избавиться от ошибок и ляпов в работе с клиентами.
4. Сформировать неповторимый корпоративный стиль общения сотрудников с клиентами.
5. Сэкономить до 100% бюджета на внешнем обучении. 

Если у вас появились вопросы, пожелания или потребность в корпоративном обучении, ни в чем себя не сдерживайте ))

Отправьте запрос через форму контактов и мы вам перезвоним: 

©Алексей Урванцев, речевой акселератор, тренер по интегрированным речевым технологиям в выступлениях, переговорах, управлении и продажах.

Лауреат Деловой Премии «Капитаны российского бизнеса» 2019 в номинации «Лучший бизнес-тренер» (организатор — журнал «Управление персоналом»).

ТОП-20 лучших российских тренеров:

— по продажам (рейтинг SalesPortal.ru);

— по ораторскому искусству (рейтинг HUBSpeakers.ru).

Ведущий программ «HR-ПЕСНЯ с Алексеем Урванцевым» и «Передача об умных продажах «Без скидок» на канале MediaMetrics.

https://urvancev.info 

mail@urvancev.info