Как разработать Книгу стандартов и скриптов продаж и поднять результаты продавцов минимум на треть

здравствуйте друзья меня зовут алексей урванцев я консультант и тренер по организации умных продаж вхожу в топ-20 лучших российских тренеров по продажам по версии sails portal.ru ведущий авторской передачи об умных продажах на радио mediametrics слушайте нас по четвергам в 9 утра по московскому времени а сейчас мы с вами пообщаемся о том как разработать правильную то есть эффективную книгу стандартов и скриптов продаж как разработать те речевые модули приемы и техники переговоров которые будут не отпугивать а наоборот привлекать ваших клиентов как сделать так чтобы ваши сотрудники восприняли эти скрипты без сопротивления как сделать так чтобы клиент даже не заподозрил о том что в ваши сотрудники используют какие-то готовые шпаргалки и речевки алгоритмы в переговорах с ним итак друзья это очень важно потому что большинство разработчиков скриптов продаж сейчас в россии к сожалению не делают тех шагов о которых я буду говорить и в результате сотрудники вместо того чтобы воспринять скрипты с радостью наоборот начинают им усиленно сопротивляться клиенты вместо того чтобы нести деньги нам в нашу кассу делая заказы на наши товары и услуги начинают сопротивляться переговорщиком которые звонят от нас по этим методом потому что им не нравится когда с ними разговаривают используя непрофессиональные речевые модули когда с ними разговаривают неуверенным голосом когда с ними общаются не профессионалы и так почему я имею наглость говорить об этих вещах ну по простой причине мы разрабатываем корпоративные книги стандарты и скриптов с 2009 года работали и с элитными квартирами из оборудованием для грузовых автосервисах и с меховыми изделиями из алюминиевым профилем и например соба с оборудованием для упаковки для молочной промышленности с чем только мы не работали с рекламными услугами и везде в этих бизнесах мы видим одни и те же грабли убрать которые мы предлагаем и вам и сейчас в этот период в этот период наш моя команда является можно сказать одними из самых до на самом деле самыми высокооплачиваемыми разработчиками скриптов каждый месяц нам приходят новые заказы мы работаем с каждой из кампаний для которых разрабатываем книгу стандартов и скриптов продаж месяц-полтора иногда два когда доходит до внедрения то есть мы не только разрабатываем на и внедряем мы работаем с этой компании еще по 2 3 4 недели помогая это все внедрить в реальный бизнес процесс ежедневной работы давайте я пишу реальный процесс разработки корпоративной книги стандартов и скриптов продаж для развивающейся компании которая хочет занимать новые рынки которая выводит на рынок новые продукты новые услуги и хотела бы сделать это максимально быстро подстроившись от конкурентов самый главный самый важный фундаментальный шаг который регулярно другие разработчики скриптов просто пропускают игнорируют считают что он не нужен или просто не умеют его делать предварительное исследование сбор информации для разработки скриптов продаж вы знаете я работал со многими копирайтерами которые специализируются сейчас на разработ и скриптов с руководителями продаж которые занимаются этим же самым как говорится без отрыва от основных обязанностей и когда я спрашиваю с чего вы начинаете разработка скриптов продаж они мне рассказывают о том ну собственно с разработки и начинаю начинаем формулировать беру лист бумаги и сначала рисую блок-схему какие задачи должен решить этот скрипт какие ветвления какие возможные ответы клиента могут последовать в процессе переговоров какие возражения и регулярно в 90 процентах случаев я показываю на стратегическую ошибку начинать надо исследования начинать нужно с того что вы поднимаете трубку телефона и звоните например своему постоянному клиенту и спрашивайте иван иванович вот вы три года с нами уже работаете ответьте как на духу что вам не нравится в работе с нами какие наши недостатки мешают вам работать только с нами и какие наши проблемы могут вас будущем оттолкнуть от нас как говорит мне заказчик я должен спросить клиента о том что ему не нравится в работе с нами он ведь мог быть доволен а я его своим вопросом перепрограммирую на негатив и честно я обычно отвечаю девушка часто как раз об этом меня спрашивают юные девушки из отдела продаж там продавцы как я буду задавать такие вопросы девушка вы несколько переоценивайте свои возможности по перепрограммированию взрослого умного человека с деньгами у которого есть деньги которые которые вы хотите забрать себе он вас 1 перепрограммирует в реальность на самом деле клиент в ответ на такой вопрос вам скажут сначала он даст ответ на такой на отвяжись который будет звучать но я же три года уже работаю значит все нравится все в порядке на самом деле он не даст реальной информации по началу успокоиться на этом нельзя успокаиваться на этом нельзя потому что скорее всего ему просто некогда сейчас задумываться о том что ему не нравится в работе с вами нужно с мягкой доброжелательная улыбка и сказать ему иван иванович огромное спасибо мне очень приятно но все-таки ведь не бывает идеальных компаний мы такой только стремимся стать для вас помогите нам найти мелочи которые вас чем-то напрягают его мне нравится в работе наших бухгалтерии наших продавцов наш в качестве нашего продукта ассортименте ценовой политики любая мелочь может быть полезным если мы будем так доброжелатель доброжелательном настойчиво как правило клиент ответит во второй раз что то цене но вот если бы подешевле было конечно я была бы по довольнее на этом тоже нельзя останавливаться нужно сказать спасибо я записала а что еще вам не нравится в работе с нашей компании и вполне вероятно если мы будем так доброжелательным настойчиво нам клиент расскажет все о наших трудностях сложностях ошибках косяках проблемах о которых мы даже не догадывались поверьте часто предприниматель понятия не имеют о чем почему клиент уходит конкурент часто мы даже понятия не имеем а почему он с нами работает если не задаем этот вопрос напрямую один из наших клиентов компания которая строит элитные квартиры директор считал что его уникальным торговым предложением является то что он вместе с квартирой ставит железную за железную дверь сразу поставляет мы же торгуем элитным жильем почему мы должны ставить обычную фанерную 2 вы знаете опрос первый же день выяснил что процентов 20 клиентов на это даже ругаются они из 30 опрошенных человек пять спросили а почему с нами не согласовали эту железную дверь она была так топорно сварено нам все равно пришлось нанимать сварщиков грузчиков газель чтобы ее утилизировать нам все равно пришлось ставить свою новую нам бы хватило обычной фанерным зачем вы с нами это не согласовали после того как клиент расскажет нам они своих негативных стереотипах нужно спросить постоянного клиента что нравится почему почему несмотря на наши недостатки вы сами работаете вы будете удивлены и даже иногда поражены когда услышите а за что в реальности клиент нас ценят что он считает уникальным торговым предложением например одна из компаний с которой мы работали и проводили такие опросы работает в сфере деревообработки то есть продает дисковые пилы лесной край два директора они же соучредитель и считали что их уникальное торговое предложение в том что пил они продают на 5 процентов дешевле рынка вы знаете первый же день опрос выяснилось что ни один из клиентов в ответ на вопрос что нравится то есть 2 вопроса почему вы работаете именно с нами несмотря на наши недостатки ни один из 30 опрошенных клиентов не сказал что нам нравится что у вас дешевле но процентов тоже 26 по моему человек сказали нам очень нравится что у вас в одном месте есть торговый зал где можно купить новую пилу и тут же через стенку мастерская где можно заточить старую а мы же приезжаем из леса у нас несколько точек для этой командировки у нас каждая минута на счету поэтому для нас это очень важно ну ни у кого из конкурентов такого нет везде мастерская где-то далеко нужно ехать специально и два директора помнится задали вопрос консультанту алексей как вы думаете что с этим делать догадайтесь с трех раз что они с этим сделали конечно подняли цифры сначала до среднерыночного уровня со страха спрашивали меня а если не поедут если продажи снизится от повышения цены я помнится им посоветовал так вы поманит эти две недели посмотрите если бы будет снижение продаж через две недели вы всему рынку скажите мы снизили цены вернете на прежний уровень они через две недели звонят слушайте вы знаете как ехали так и едут как покупали так и покупают никто даже не спросил о том что у вас цена на 5 процентов повысилась а как вы думаете спросили они а можно ли еще подняли цены еще на 5 процентов уже от среднерыночного уровня уже вышли в такой взрыв сегмент средний плюс по этому товару в городе мониторили и вдруг выяснили что разница с первоначальной ценой 10 процентов находится в пределах ценового безразличия клиента и еще через две недели поняли что до на этом уже можно стабилизироваться то есть клиенты спокойно воспринимает цену на 5 процентов дороже рынка поскольку ценят эту компанию за что то другое так вот именно с таких опросов нужно начинать разработку скриптов там скриптов и стандартов нужно позвонить новым клиентам которые купили только что недавно нужно позвонить сорвавшимся клиентам которые позвонили оставили контакты но он так и не купили нужно позвонить в принципе холодным клиентам о которых мы знаем что они работают принципиально с другими поставщиками с нами даже еще не общались задать им вопрос а как вы вообще выбирайте себе поставщиков а как что должен сделать поставщик чтобы вы захотели его заменить как он может вас оттолкнуть что должен сделать новый поставщик что вы захотели с ним работать скажите вы из каких какого сервиса и каких дополнительных услуг вы ищете от поставщика подобного рода услуг и товаров но не находите и так далее вы знаете именно вот эта самая страшная обязанность поднять трубку регулярно не выполнять не выполняется а мы это делаем почему у нас и скрипты начинают работать потому что мы записываем эти диалоги на аутен что рекомендую сделать и вам мы их транскрибируется что рекомендую делать и вам и фразы формулировки мотивы стереотипы без интерпретаций потом вшиваем скрипты продаж то как говорит клиент то как он говорит о своих болях проблемах мотивах и стереотипах то как он нас ругает то какими словами он нас хвалит то какими словами он выдает свое непонимание и безразличия без интерпретаций иногда там какие-то вырезки фразы берется вшивать иногда полностью большие колоды и это классно потому что менеджер по продажам который разговаривает используя такие скрипты продаж звучит в глазах клиента как свой человек понимающий специфику его бизнеса его проблем но это и не единственная задача которую нам нужно сделать период разработка скриптов продаж изучения клиентов конечно нужно провести изучение конкурентов конечно же нужно провести тайные покупатели и когда мы разрабатываем скрипты продаж мы действительно проходимся по магазинам или звоним в компании в отделы продаж компания конкурентов для того чтобы понимать а как они сейчас продают свои товары и услуги а в чем они лучше в чем слабее в чем сильнее мы запрашиваем материалы разговариваем на выставках поверьте все время все нервы и ресурсы которые вы бросить на исследование потом в процессе внедрения скриптов продаж окупятся многократно что нужно еще сделать конечно же нужно прослушать записи ваших менеджеров по продаже найдите самого лучшего продажника в вашем отделе из сидите и слушайте его записи как он продает делаете транскрибации его записи переговоров и самой интересной фишечки прием или че вы обороты без интер по потрепаться и как говорят без изменений без чистки под литературный язык включайте в свои скрипты чтобы его словами мог заговорить и новичок самое плохое что может случиться в разработка скриптов компании если скрипт и будет разрабатывать профессиональный филолог с точки зрения литературы и правил русского языка все будет чистенько но с точки зрения эффективности воздействия все будет очень плохо потому что клиент разговаривает не так как пишут в книжках мы с вами разговариваем живыми клиентами содержит с живыми людьми совершенно другими словами с друг друга у речевой вернее устной речи совершенно другая структура в отличие от письменной и все что я вам рекомендую учитесь находить стереотипы клиентов настоящее и включать их в скрипты продаж что делать дальше для того чтобы ваша книга стандартов заработала чтобы ваши скрипты были убедительными действительно приносили продажи ваш отдел конечно же протестировать вы написали какие-то тексты и часто допускают ошибку текста вроде бы написали писал руководитель отдела продаж или какие-то внешние консультанты берем отдаем сотрудникам применяйте или сразу проводим тренинг неправильно это конечно же нужно провести тестирование то есть обзвонить клиентов минимум неделю а лучше больше с утра до вечера собирать информацию о том где какие речевые обороты клиентам были восприняты неадекватно где какие речевые обороты вопросы приемы техники обработки возражений не сработало какие импровизационные обороты который был вынужден изобрести прямо здесь менеджер по продажам наоборот сработали и их значит нужно включить в эти скрипты когда мы разрабатываем скрипты продаж мы своя своим колл-центром обзваниваем клиентов использовали используя эти техники мы обучаем группу тестировщиков из отдела продаж компании до того как провести полный большой тренинг для всей компании для того чтобы с ними работать и от них получить получить информацию эта информация бывает ценнейший поверьте потому что в тестировщики идут лучше от лучших часто получаешь отличные рецепты отличные поправки которые потом идут и обучаю мы этим технологиям обучаем и середнячков и отстающих следующим шагом в разработка скриптов и стандартов продаж возьмите и сформулируйте используя стереотипы полученной на первом этапе исследования ответы на типовые вопросы клиента берем и формулируем а что конкретно мы делаем о какую пользу мы приносим нашим клиентам переведите язык с языка свойств товара ваши скрипты на язык выгоды которые дырок в тени так называемых которые получают клиент ответы на пять основных вопросов кто вам и что мы что мы гарантируем что мы делаем наш опыт и так далее подготовки материалы и после этого начинайте разрабатывать стандарты и скрипты продаж что должно входить в корпоративную книгу стандартов и скриптов давайте я сейчас озвучу содержание а вы будете вы увидеть большой файл этого содержания на своем экране ну что ж если вы используете в основном технологию только входящих продаж то есть работает реклама маркетинг вы только принимайте входящие звонки но не ищите клиентов в в активном формате не звоните им значит вы этот блок и ну и должны оптимизировать то есть мы вам нужно прописать стандарты и скрипты по обработке входящих запросов если при этом вы работаете еще и в активных продажах то есть это есть ищите клиентов по холодному это тоже нужно стандартизировать прописывать под это скрипты приема из стандарта а конкретнее что должно быть в книге стандартов и скриптов давайте расскажу пункт первый резюме компании информация о том как она развивалась как родилась ей миссия если она есть ее предназначение специализация чтобы новичок который получил эту скорее эту книгу в первый же день работы смог спокойно прочитать и все понять второй пункт характеристика продукции и услуг информация потенциальных клиентах типовой цикл сделки ваша корпоративная сегментация то есть каким группам клиентов вы продаете какие группы товаров и услуг основные принципы поведения специалистов отдела продаж пропишите концу конституцию как должны вести себя ваши сотрудники как должны относиться друг другу клиентам конкурентом к проверяющим организациям вплоть до дресс-кода это важно правила по которым мы тут с вами ребята играем действительно очень быстро дисциплинирует сотрудников и даже если поначалу они будут отторгать их но тем не менее если вы как руководитель являетесь нелюбимым человеком то вы спокойно внедрите эти правила рано или поздно будут влиять на выборы которые делают каждый день ваши сотрудники в рабочее время пропишите список уникальных торговых предложений каким образом вы отстраивайте от конкурентов как можно подать ваши изюминки действительно убедительно аргументировано как не говорить этих банальных фраз но у нас не дорого у нас широкий ассортимент а еще до ставочка рассрочкой высокое качество все конкуренты говорят одно и то же я не знаю конкурентов которые ваших конкурентов которые бы сказали что у них низкое качество узкий ассортимент нету доставки нет рассрочки скорее всего все работают на каких-то равных условиях так вот сформулируете уникальное торговое предложение о вашей компании действительно убедительно так чтобы клиент слышал что там есть аргументация как это сделать я расскажу чуть позднее есть авторская методика оптовик то есть используйте формулировки скриптов модель образец для сравнения для сравнения проблема а тест на актуальность отличие выгода история или измерения и крюк вопрос чуть позднее я расскажу как это сделать технически дальше что еще должно быть в корпоративной книги стандартов и скриптов продаж вот мы с вами добрались уже до скриптов переговоров формулировки и приемы для прохождения секретаря и других нецелевых клиентов если трубку поднял не подняла не лицо принимающее решение скрипты доступа к лпр у то есть каким образом убедить всех этих не целевых клиентов переключить на лицо принимающее решение скрипты позиционирования компаний то есть фразы которые позволяют зацепить интерес в первую минуту диалога который позволяет профилактировать типичный отказ первые минуты здравствуйте скажите пожалуйста кто вас занимается вопросами размещения рекламы говорит менеджер по продажам рекламных услуг спасибо а нам реклама не нужна говорит лпр и хорошо если л.п. у нас уже есть поставщики рекламных услуг каким образом предусмотреть и предупредить такие отказы в первую минуту скрипты выявления потребностей проведения первого диалога с лицом принимающим решение те скрипты которые позволяют нам заработать доверие в качестве профессионала и не выглядеть продавцом спамером далее когда мы выявили потребность понятно что нужно сформулировать предложения но при этом в профессиональных продажах предложение формулируется исходя из потребностей клиента уникальное торговое предложение каким образом то что мы продаем связать с потребностями стереотипами мотивами клиент скрипты уникального торгового предложения далее скрипты повышения экспертности клиента особенно нужны для тех ниш где клиенты часто не разбираются в особенностях продукта в особенностях услуги особенно если это новый продукт или новая услуга очень важно научиться буквально за пару минут сделать клиента экспертом по продукту по каким критериям ему выбирать поставщика в каких в каких проблемах этот новый продукт или новая услуга может клиенту помочь скрипты обоснования выбора между несколькими вариантами мы с вами знаем что в продажах частенько слишком высокий слишком большой слишком широкий выбор наоборот хуже чем отсутствие это бар так вот как сделать так чтобы клиент выбрал именно то что нужно ему и не в проигрыше остались мы типичная ошибка менеджеров по продажам когда клиент выбирает между дорогим и дешёвым продуктом снижать авторитет снижать имидж дешевого продукта в пользу дорогого то есть да это дешево но при этом не качественно поэтому я рекомендую брать подороже это не грамотная тактика конечно же клиент не должен слышать о браке не должен слышать о некачественном продукте но вот здесь нужны скрипты мягкой тактичной отстройке дорогого продукта от дешевого мы продаем качественные продукты просто у дорогого больше функциональность больше возможностей больше гибкость кастомизация и так далее так вот если вы не прописали эти скрипты своим менеджером по продажам они иногда такое коллеги лепят в кавычках да что уж и иногда сворачиваются в трубочку прослушайте запись и своих менеджеров по продажам если вы еще не внедрили запись переговоров в отделе обязательно внедрите это чрезвычайно открывает глаза иногда прослушивание пары записей своих менеджеров по продажам сравнима по эффекту там ведро холодной воды на голову руководителя а мы с вами возвращаемся к содержанию книги стандартов и скриптов озвучивания стоимости часто является самым скользким моментом в продажах особенно дорогих сложных продуктов и услуг вы могли как угодно флиртовать клиентам в хорошем смысле флиртовать то есть повышать ценность клиент предложения в глазах клиента выявлять его потребности до озвучивания цены но если вы продаете в дорогом сегменте или даже в среднем то есть цена не является вашим конкурентным преимуществом то озвучивание стоимости может обнулить все предыдущие усилия сначала ну как нужно озвучивать стоимость сначала мы перечисляем что войдет мы выявляем потребности мы привязываем при они к потребностям клиента озвучиваем цену после чего обязательно гасим ценовой удар то есть книга стандартов тоже должны быть скрипт и погашению амортизации ценового удара когда мы перечисляем клиенту а что входит в эту цену сервисное преимуществу ваша оперативность ваше достоинство ваше уникальное торговое предложение скрипты анти скидки то есть умение работать с требованием скидок присущи самым опытным самым эффективным менеджером по продажам так вот новичков тоже нужно учить как удержать клиента без скидки даже если он шантажирует нас уходом конкурентом реакция на отказ скрипты работы с претензиями как извиняться технологично так чтобы клиент не только восприняла ваши извинения но после этого и вернулся к нам и снова стал покупать у нас и при этом еще и стал нашим лучшим рекламным агентом рекомендую на своим клиентам своим друзьям работа с возражениями сомнениями ответы на сложные вопросы все основные возле убедить или так называемое воздействие менеджер по продажам которые он может применять в работе с сотрудником скрипт животворящий работает не всегда и не везде например сам простой факт что вы будете с клиентом общаться самая редкая 1 месяц с регулярностью в полгода тому с регулярностью 1 месяц на протяжении полгода может помочь вам продать без всяких скриптов продаж просто за счет того что потихоньку постепенно вы в его глазах займете место всегда присутствующего рядом 2 которому можно обратиться если вдруг постоянный поставщик его подведет в россии качественно бесбаев работать не умеет никто самая крупная компания в которых вроде бы все отлично с бизнес-процессами все равно периодически ошибаются поэтому нам с вами нужно клей быть рядом в глазах в сознании клиентов памяти клиента когда его постоянно поставщик ошибся чтобы он вспомнил у кого бы перехвате цаета этим товаром этой услугой и чтобы первым в этом списке всплыла ваше имя а для этого нужно звонить ежемесячно по разным поводам с регулярностью не реже чем раз в месяц и не чаще чем 1 2 недели это один убедить регулярность и периодичность обращений x крипто продаж это не имеет никакого отношения интенсивность обращений воронка продаж то есть убедить или бывают разные не буду сейчас касаться этой темы слишком глубоко что делать если клиент скандальный нужно прописать потому что конечно же бывают встречаются и такой клиент грубиян которые вроде бы бывает редко но он выбивает нашего сотрудника на весь день что сделать чтобы сотрудники действительно просто технично отрабатывали даже если клиент губит скандалит хамит делали это легко спокойно как воспринимает а частью своих обязанностей как напоминать предложение уточнять решения как реагировать на затягивание решения как назначать встречу как мониторить удовлетворенность клиента доволен он не доволен обслуживанием как выяснять его стереотипы анти дебиторские скрипты тоже должны быть в книге стандартов и скриптов продаж какими словами убеждать клиента расстаться с деньгами без стучания кулаком по столу и привлечение юристов обязательно в вашей книге стандартов и продаж должны быть и шаблоны документов переписки которую мы используем в работе с клиентами ну например письмо по холодным контактам типичные комп ред и которые в основном отправляются и фигурируют на рынке бит убит например напоминают 2 основных крайности в крайность 1 эта почетная грамота наша компания 180 лет на рынке мы являемся лидерами в сегменты в сегменте памперсов с подогревом мы мы мы мы мы мы мы в итоге клиент когда видит какое немереное количество хвастовства поставщика в первых трех абзацев просто не добирается до середины до зерна этого приложения что мне это предлагают и просто отбрасывается то приложение в корзину ты крутой ты молодец возьми с полки пирожок но а я то тут причем а я-то party что это аббревиатура да вот первое что первый вопрос который задает себе клиент видя ваше коммерческое предложение так вот пропишите все по-другому сделайте так чтобы клиент видел ни ваши хвастовство его не она не интересует его интересует решение его проблем об этом и нужно говорить про пишите коммерческие предложения по законам коммерческого копирайтинга современных на современной технологии сейчас вполне развитый на эту тему есть куча книг пособие хороших консультантов хороших аудио и видео курсов вроде бы этот рынок уже развит давно вот до сих пор посмотреть рекламу посмотреть коммерческие предложения которые отправляются большинством коммерсантов 90 процентах случаев это или почетная грамота которая опять же в девяносто девяти процентов случаев просто отправляется сразу не дочитаю недочитанной да и или вторая крайность сухой прайс когда мы видим что нам приходят по холодному предложения с какими-то спецификациями мы продаем бульбулятор и сразу какие-то там 15 модификаций бульбулятор с подогревом столько-то тугриков без подогрева столько the spot выпады вертом столько-то и опять же клиент не вовлечен клиент с доверие клиента не заработано он видит этот листочек и тоже отправляются корзину напишите правильные компресс для своих сотрудников которые начинаются с прага ворох проблем клиента которая говорят сначала а его потребностях то есть от дырка в стене о пользе которой он получит которая оцифровывает эту пользу то есть клиент понимает что в цифрах в деньгах в минутах он сэкономит заработает больше и так далее где технологично показывать уникальные торговые предложения клиента где делается правильный оффер где делается уникальная акция ограничена сроком и все контакты правильно сделайте это предложение вы удивитесь насколько повысится конверсия переговоров с клиентами шаблоны уникальных торговых приложений после выявления потребностей шаблоны ответов на типовые вопросы клиента письмо письма сопровождающие встречу письма сопровождающие вернее не сопровождающие а письма например направленное на дожим клиента клиента не с ответом письмо от менеджеры клиенты one’s ответ на письмо от директора это все готовые шаблоны и ваши сотрудники с удовольствием с радостью воспринимают когда у них появляются такие шаблоны и они позволяют им продавать больше и не отвлекаться на рутину на написание этих компрессов амортизационное письмо с целью вернуть потери когда-то потерянного клиента анти дебиторские письма вот все эти шаблоны чрезвычайно помогают вашим сотрудникам облегчить их же их жизнь и повысить их результаты скажите в ваших отделах продаж если вы уже разрабатывали скрипты и стандарты если хотя бы часть таких технологий обратите внимание ни одна из техника которых я сегодня рассказывал не высосана из пальца они все описывают какой тип какую-то типичную проблемную ситуацию в работе менеджера по продажам и так друзья виды классификация скриптов и стандартов продаж начнем заготовок начнем с кирпичиков этого большого здания с чего все начинается это называется речевые модули когда мы без всяких хитрых сервисах без mayn’t карт без пдв без каких-то специальных сервисов для разработки скриптов мы просто в обычном word формате нарабатываем контент прописываем речевые модули вот у нас есть например задача прохождение секретаря какими словами мы будем это делать вариант номер один вариант номер 2 вариант номер три вот у нас первый диалог с клиентом в наша задача за минуту заработать его доверие и сделать так чтобы он дал нам хотя бы пять минут на выявление потребностей и на озвучивание приложение назначения встречи значит что мы можем делать можно начинать с очень простых вещей как у нас обычно это делает василий лучший продавец по моделировать его работу второй вариант как это делает сергей руководитель отдела продаж вариант 3 как это делает коммерческий директор татьяна которая вообще начинала эти продажи когда то когда еще сергея не было и из этих методик на раба из того как делают это все опытные сотрудники вашей компании берет ну да помним запись транскрибация это все включается в скрипты делается вариант 1 вариант 2 вариант три и так далее обработка возражений анти скидка и так далее и тому подобное уникальное торговое предложение и на этом месте на уровне речевых модулей в формате word на самом деле в большинстве случаев можно остановиться есть ошибка которую допускают некоторые начинающие предприниматели увлекшийся скриптами продаж пытаются сразу скрипты разработать в специальных сервисах где на каждый скрипт предусмотреть кучу там 10 ответов клиентов чтобы были сразу жестко жестко прописанной связи чтобы шпаргалки для менеджера погружались программой прямо на экран это классный сервис это чудесное программное обеспечение которое нам может очень помочь но для начала она наоборот очень сильно грузит я вчера общался с предпринимателем из сибири он говорит но попытался сделать в одном из таких сервисов и я просто запуталась и с головой погрузился в огромное количество ветвлений на каждый ответ дальше идет шпаргалка там тоже десяток возможных ответов клиентов и на каждый из которых снова десяток возможных ответов клиентов в итоге все эти ветвления увеличиваются с геометрию в геометрической прогрессии и так я и этого скрипта и не закончил все правильно начинать нужно все-таки с простых структур с того что элементарно сначала пропишите речевые модули формате обычно шпаргалка в ворде обычный текст по решению типовых проблем и на самом деле обучив сотрудникам качественно обучив сделав так чтобы они все это запомнили наизусть и смогли воспроизводить наизусть вы решите 90 процентов проблем они просто будут в общении с клиентом вспоминать эти речевые модули если вы действительно потрудитесь на обучение но посвятите этому обучению не два часа а например 5 дней рано или поздно люди интеллектуально сохранны запомнит ваши скрипты они будут их воспроизводить нормально спокойно легко и естественно следующий шаг может быть уже усложнения скриптов технологизация применение скриптов продаж и действительно если вы первый шаг отработали хорошо можно уже например сделать скрипт и с ветвления me это следующая форма пока не было интерактивных сервисов по разработка скриптов продаж можно было использовать pdf-формат можно было использовать разного рода визуальные элементы в word в программе word можно было использовать так называемые mayn’t карты но все эти форматы очень неудобно есть еще формат когда мы делаем табличку word в программе word где слева реплика менеджер по продажам справа ответка ответы клиента и на ответы клиента мы кладем интерактивную ссылку которая переводит на следующий вопрос следующий реплику менеджеры по продажам такой формат тоже на самом деле лучше чем обычные вроде как обычный word шпаргалки но на самом деле все равно не удобен потому что приходится кликать по х переходить приходится одновременно держать если у вас еще вы еще работаете мини в наушниках держать трубка одной рукой второй рукой как-то фиксировать результаты диалога все rm и 3 рукой еще кликать кликать по переходам это не очень удобно то есть самый простой и самый сложный вариант наверное в этом оптимальные самый простой это word шпаргалки самые сложные это интерактивные скрипты продаж программа которая позволяет но она сложна разработка таких скриптов сложна на этапе разработки и потому что ветвлений ах вы начнете мучиться очень важно программировать этот скрипт профессионально с математическим подходом чтобы не было циклов потому что на этих связях вы будете чистить очень долго ну что ж это то что касается виды скриптов продаж про блок-схемы я тоже говорить не буду потому что это скорее от средний вариант ни то ни сё лучше чем ничего но все-таки лучше когда будет будет это все оформляться в нормальной современные форматы следующий шаг вы разработали скрипты продаж конечно же тестирование после тестирования проведения тренингов причем тренинги которые посвящены освоению скриптов должны быть навыка выми то есть не мотивационными чем иногда страдают некоторые тренеры по продажам да и не только по продажам возьмемся за руки друзья давайте вместе споем гимн нашему клиенту а там как мы его любим это все хорошо но если мы хотим чтобы потом что-то реально изменилось в продажах ваш сотрудник должен 1 5 6 7 10 повторить каждый речевой модуль с разными интонациями чтобы этот модуль осталось в ролевых играх это все отработать воспроизвести сначала с текста потом без текста это вроде бы нудно и скучно я тоскливая работа но если вы организуете это правильно с разными интонациями это можно сделать и веселее но самое важное там должно быть большое количество повторений и ролевых игр 1 2 3 1 как это обычно бывает в отделах продаж конечно же недостаточно обязательно привязать применение скриптов к зарплате если вы все сделали правильно на предыдущих уровнях вы разработали хорошие скрипты продаж поверьте это вы провели тренинги это еще не означает что сотрудники будут их применять если их применение не обязательно то есть сотрудник не де премированы если он несет отсебятина значит он будет нести от себя этим значит он будет каждый день обнулять все усилия рекламистов маркетологов которые генерят это входящий поток что такое обязательно это то за что платят или не платят деньги вот это становится обязательным конечно же записи переговоров нужно внедрить и прослушивать и типичная болячка большинства руководителей отделов продаж в том что не хватает времени и энергии на прослушивание этих записей даже если эта запись есть до само наличие записи конечно же дисциплинировать сотрудников сам факт того что выборочно этот контроль будет делаться и как-то проводится он дисциплинирует сотрудников но сам процесс обратной связи процесс анализа того как работает сотрудник конечно же должен проводиться регулярно а не от случая к случаю как в большинстве как в большинстве ситуаций в большинстве компаний поэтому я иногда советую и если вы уже можете себе позволить то иногда полезно вот сама эта функция прослушивания анализ по чек-листу эффективности работы сотрудников прослушивания записей и обратная связь сотрудникам можно делегировать аутсорсить сейчас даже такая функция становится коммерчески востребованный то есть есть компании я знаю такие которые действительно набирают профессиональных тренеров по продажам профессиональных руководителей продаж профессионалов в сфере техник продаж и обучает их и они выполняют роль внешнего аудитора ваньков то есть прослушивать записи ваших сотрудников естественно сначала с вами согласовав чек-лист по критериям которые нужно оценивать и дают обратную связь и сотрудниками руководителя как обучать этих менеджеров по продажам это нужно делать регулярно это важнейший процесс который позволяет вам вам наконец-то управлять не результатом а процессом переговоров с клиентами контроль применения внедряете то все делаете хорошо и через какое то время вы видите что эффективность переговоров ваших сотрудников растет на глазах то есть конверсия переговоров вырастает чего я вам искренне желаю итак друзья подытожим начинаете разработку с подробного полноценного маркетингового исследования обязательно тестируете на практике ваши скрипты до того как передать мои нажимаем по продажам привяжите их применение к зарплате обязательно настройте систему подробного контроля прослушивания записей администрирования и через какое то время вы почувствуете что ваши зарплаты начнут полостях вероятно взлетать вверх разрабатывайте скрипты продаж профессионально