Часть 3, триумфальная.
Начиная эту тему, я думал, что справлюсь за одну, максимум – за две статьи. Но схематичное описание разговора с клиентом принимает масштабы бразильского сериала, так как «всплывает» все больше подробностей.
«Я открыл в экстазе горло…
И поперло! И поперло!»
(Александр Страузов).
Постараюсь закончить тему в этой статье. Но, если не получится, не обессудьте. Очень трудно в одной статье коротко показать и рассказать все, что на самом деле происходит во время переговоров.
«Дьявол — в мелочах…».
Интонации, мимика, осанка, темп и ритм речи, манера жестикуляции, одежда менеджера, деловые аксессуары, тонкости психологического «присоединения» – конечно, это все играет роль в том, будет ли клиент охотно отвечать на вопросы или «закроется».
Неточной интонацией можно перечеркнуть любую, самую правильную информацию.
Заходит учительница в класс, а
там на крупными буквами на доске:
«МАША – ДУРА»
-«Дети, кто это написал!!?»
Дети показывают пальцем на Вовочку.
— «Вова, это ты написал!!?
Сейчас же выйди к доске, скажи, что Маша не дура и извинись!»
Вовочка выходит к доске и заявляет:
«Маша не дура!!!? НУ, ИЗВИНИИИТЕ!!!»
Как-то встретился с высказыванием в интернет:
«Начинающий продавец ничего не может сделать хорошо…».
Согласен с этим. Но только если иметь в виду, что «начинающий» – это человек, взятый с улицы без всякого отсева, оценки, обучения и сразу отправленный к Клиенту.
Выплывет — не выплывет?
При таком раскладе не факт, что выявление потребностей получится.
Под «начинающим» имеется ввиду человек:
а) не имеющий большого опыта продаж, но:
б) обладающий минимумом коммуникабельности от природы, чтобы не получилось как в анекдоте:
Маленькие девочки играют в песочнице.
Одна из них держит кошку и медленно
выщипывает из нее волосок за волоском.
Вторая в ужасе:
— Ты что, не любишь животных?
— Первая, зловеще поднимая глаза:
— Да я и людей, в общем-то, не очень…
в) прошедший поведенческий тренинг по проведению переговоров.
Конечно, нужно обучить человека пользоваться технологией!
— За что был уволен разведчик Сидоров?
— Да за то, что, добравшись до центрального компьютера Пентагона
и увидев на мониторе совершенно секретные сведения,
он украл только монитор.
Причем, под словом «тренинг» здесь понимаются не мотивационные игры а-ля «Клиента надо любить!», а вполне конкретные действия: «Делай раз, делай два! Повторяем!»
Репетиция переговоров по готовым сценариям.
В каком-то смысле – «натаскивание и дрессировка».
(Что я говорю… Дрессировка живых людей… Ужас! Только не бейте сразу 
.
.Просто, именно при таких условиях, наконец, начинает работать не капризная «личность», а технология.
А следование правильной технологии дает работодателю гарантированный результат в виде выявленных потребностей клиента и независимости от персонала.
При правильно построенной работе отдела продаж, любой, даже «звездный» сотрудник может быть заменен в любой момент без потери качества работы.
Понимаю, что эта мысль может шокировать тех сотрудников, которые считают себя «звездами», но здесь я стою на стороне работодателя.
У нас незаменимых нет.
(И. В. Сталин)
Продолжаем переговоры о выявлении потребностей ТД «Супербульбуляторы».
— Какие услуги могут быть для вашей организации, может быть, в будущем, интересными и полезными?
И дальше зачитываю услуги, включенные в анкету, «попутно» отвечая на вопросы:
— Тренинг активных продаж для менеджеров по продажам, разработанный по итогам 15 лет работы тренера в продажах разных товаров и услуг?
— Да, это было бы интересно, но только когда наберем новых сотрудников в отдел продаж. Расширяемся… А ветеранов уже нечему учить.
— А когда это произойдет?
— Примерно через полтора месяца.
— Какое количество менеджеров Вам нужно?
— Мы ищем сейчас трех человек.
Делаю пометки в Анкете Клиента.
— Скажите, а Вам легко найти хороших менеджеров по продажам? (2)
— Да, конечно, легче не бывает!!! (с сарказмом и эмоционально). Мне кажется, проще космонавта найти, чем нормального продажника!
— Да, понимаю Вас. Все верно, дефицит кадров сейчас огромный. Я спрашиваю, потому что мы помогаем набирать и оценивать персонал продаж, и наработали опыт… Проводим семинары по подбору персонала.
— Это интересно. А вы можете набрать мне отдел продаж?
— Думаю, да, кое чем помочь сможем. Об этом можно будет пообщаться позднее…
— Да, это интересно. Расскажите, как вы это делаете?
— Иван Иванович, конечно, могу рассказать, но я обещал Вам ничего не продавать при первой встрече…
— А, ну ладно. Но потом расскажите мне.
— Хорошо, конечно, расскажу. Кстати, Иван Иванович, вижу, что мои пятнадцать минут уже кончились, даже уже больше времени прошло… Как Вы думаете, пора заканчивать разговор?
— Да нет, у меня до следующей встречи еще время есть. Задавайте свои вопросы!
— Спасибо. Тогда следующий вопрос:
— Тренинг «Продажи в торговом зале» для продавцов-консультантов?
— Вообще-то, обучали недавно… Но текучка среди этих сотрудников есть, мы периодически берем новых продавцов, так что предлагайте.
— Хорошо. Далее… Исследование торговых точек методом «Таинственный покупатель»?
— Нет, мы сами это делаем, не надо.
— Вообще, подбор персонала мы обычно делаем во время проектов постановки отделов продаж под ключ.
То есть, в течение двух-трех месяцев команда консультантов оптимизирует отдел, чтобы продажи могли делаться силами не «гениальных звезд», а обычных сотрудников, которых на рынке труда -больше.
Было бы Вам интересно снизить зависимость от «капризных гениев продаж»?
— Пока не очень понимаю, что именно вы предлагаете, но звучит «вкусно»… Напишите мне, что это за услуга, пожалуйста.
— Да, обязательно, отправлю Вам письмо на эту тему.
— Разработка рекламной кампании по принципам малобюджетного, или, как его еще называют «партизанским», маркетинга, когда расходы на рекламу снижаются во много раз, а продажи растут…
— А что, такое бывает? Как-то не верится. Вы сделайте предложение, посмотрю. Только обязательно укажите компании, для которых Вы это уже делали.
— Да, договорились, подготовлю список Клиентов для Вас.
— Разработка корпоративной Книги продаж для ваших продавцов? Это пошаговые алгоритмы проведения переговоров, презентаций, работы с возражениями, шаблоны убедительных писем.
Такой пакет стандартов помогает очень быстро обучать новичков, причем самостоятельно, без привлечения внешних тренеров.
— А вы можете понять нашу специфику настолько глубоко?
— Да, нам приходится это делать регулярно…
И так далее…
Перечисляю услуги, продолжая диалог и делая пометки в Анкете. Разговор заканчивается так:
— Спасибо за ответы. Есть ли какие-нибудь особенные пожелания к обслуживанию Вашей организации?
— Вы знаете, пока нет. Мне уже есть, о чем задуматься… Пишите предложение и приезжайте обсуждать, мы как раз через месяц будем планировать бюджет на следующий год.
После встречи мы за пару дней делаем Уникальное торговое предложение и, примерно, в половине ситуаций (как и в описанной выше) результатом является подписанный договор.
Понятно, что составляет такие предложения и проводит дальнейшие переговоры уже не начинающий, а более компетентный сотрудник – так называемый, «дожимщик».
Вы можете сказать,
что никакой Клиент на первой встрече не будет тратить так много времени, отвечая на вопросы…
Признаться, я сам так думал, когда экспериментировал с этой технологией.
Но реальность такова, что большинство клиентов спокойно отвечает на эти вопросы.
И встреча проходит, в итоге, не 5 минут, как планировалось вначале, а 10-15, иногда 20. Причем клиент сам откладывает другие дела и встречи.
Вы можете сказать,
что Клиент разговаривал с нами так долго только потому, что на встречу приехал не рядовой сотрудник, а директор компании…
Резонно.
Отвечу, что для того, чтобы новые сотрудники начали сами проводить полноценные встречи по этой технологии, достаточно бывает всего двух-трех встреч с Клиентом в их присутствии, проведенных опытным коллегой.
Согласитесь, если список вопросов изложен на бумаге, намного проще зачитать их и записать ответы Клиента, чем придумывать и вспоминать «на ходу».
Например, одна из наших менеджеров по продажам начала приносить со встреч Анкеты, заполненные потребностями Клиентов, на вторую неделю работы.
Конечно, это был способный человек – бывший школьный учитель, и подбирали мы ее по правильным технологиям, и «нагрузили» ее сразу – только первыми этапами цикла продаж (см. статью «Как найти продажника?»), но опыта в продажах у нее не было совсем…
Конечно, Вы можете сказать,
что «жизнь богаче стандартов», что «все возможные ситуации в переговорах невозможно отразить в алгоритмах и инструкциях»…
Да, верно, ВСЕ ситуации отразить невозможно. Да и не нужно.
Нужно отразить те ситуации, которые повторяются наиболее часто, а потом – просто регулярно и постепенно дополнять эти стандарты.
А описать эти ситуации – несложно.
Например, когда мы разрабатываем корпоративные книги продаж, то точно знаем, что возражения Клиентов повторяются, процентов на 80, практически дословно, в очень разных бизнесах: в оптовых продажах оборудования и продуктов, рекламных услуг и других отраслях.
«Нам не надо»
«Уже есть поставщики»
«Все устраивает»
«Уже с вами работали – не понравилось»
и т.д.
В первую очередь, именно для ответов на такие возражения и сомнения и нужно писать «речевые модули». Дальше – браться уже за «редко встречающиеся» вопросы.
С другой стороны, если Клиент задал вопрос, сложный для начинающего менеджера по продажам, прекрасно работает речевой модуль:
«Спасибо за вопрос, я записал. Разрешите, сегодня для ответа на этот вопрос Вам позвонит мой старший коллега?»
Вот – и «информповод» для продолжения разговора. И, надеюсь, хотя бы один профессиональный человек в Вашем отделе продаж найдется?
Чтобы иногда отвечать на «сложные» вопросы и «дожимать» (1) Клиентов до принятия окончательных решений… (опять же, см. статью «Как найти продажника?»).
И, внимательный Читатель мог заметить,
что в последовательности вопросов, которые «по бумажке» задавал менеджер по продажам, есть своя закономерность, ведущая к тому, что Клиент начнет общаться и отвечать на вопросы менеджера.
При всей внешней простоте, эта техника использует подходы ряда школ убеждения и продаж. Здесь – и технология СПИН (2), и базовые речевые техники курса НЛП-Практик (3), и методы, разработанные Системой «Триз-Шанс» (1).
А какие качества при такой технологии продаж требуется от менеджера по продажам?
— Природные обаяние и коммуникабельность, умение читать и… терпение.
У миллионера берут интервью:
— В чем секрет вашего успеха?
— Терпение, мой друг, терпение.
— Но я могу назвать тысячу вещей,
где не поможет никакое терпение!
— Например?
— Носить воду в решете.
— Вы не правы, просто надо взять решето и подождать зимы.
И, если Вы заметили, во время этих переговоров менеджер по продажам ничего не продавал, а просто задавал вопросы и внимательно слушал ответы. Клиент во время ответов на эти вопросы продавал себе и убеждал себя САМ.
— А вы уверены, что это голова Шамиля Басаева?
— Так точно, товарищ генерал.
— Как вы это установили?
— Сама призналась, товарищ генерал!
Источники.
1. Пакет стандартов и методик подразделения активных продаж для управления поиском новых Клиентов «RI-ACTIVE»: http://www.triz-ri.ru/forum/mess.asp?thr=27452&cat=100#
2. Нил Рекхем, «Продажи по методу SPIN», Издательство: HIPPO, 2003.
3. Курс НЛП-Тренер Френка Пьюселика http://frankpucelik.ru
Ранее статья была опубликована в журнале «Московский клуб предпринимателей», N 1, 2008 г.
