Алексей Урванцев: Как научить продавцов импровизировать по делу

Передача об умных продажах «Без скидок» на МедиаМетрикс.тв, выпуск «Алексей Урванцев: Как научить продавцов импровизировать по делу. Обучение методам риторики для повышения эффективности переговоров».

Краткое содержание эфира

Импровизация или скрипты продаж? 

Продавец, способный импровизировать во время переговоров – мечта любого руководителя. Бытует мнение, что скрипты – это метод для «роботов из колл-центра», не имеющий отношения к настоящему искусству ведения переговоров.

Однако на самом деле настоящих «импровизаторов» не существует, и «домашними заготовками» (скриптами) пользуются все. У хорошего продавца таких заготовок просто намного больше, чем у посредственного.

«Чистая» импровизация слишком энергоемка – сотрудник продаж выгорает в десятки раз быстрее именно из-за необходимости каждое возражение клиента преодолевать как новую крепость.

Чтобы легко импровизировать с пользой для дела, нужно обладать крепкими базовыми навыками.

В музыке это ноты, гаммы и простые композиции. Без их освоения музыкант не сможет сыграть ничего сложнее «собачьего вальса».

В искусстве продаж и переговоров это скрипты, речевые модули и сценарии.

Базовое обучение продажам должно быть направлено именно на освоение простых навыков. Только после того, как продавец овладел стандартными скриптами, речевыми модулями и сценариями, можно позволить ему импровизировать. А до того такой «импровизатор» будет регулярно ошибаться и терять клиентов.

Подробнее об этом – в статье «Импровизация или скрипты. Расставим точки» http://urvancev.info/improvizaciya-ili-skripty/

ИМПРОВИЗАЦИЯ ИЛИ СКРИПТЫ? РАССТАВИМ ТОЧКИ

Как разработать рабочие скрипты для деловых переговоров?  

Принцип 1. Уместность применения.

Конечно, формализовать такой сложный процесс как человеческое общение, нужно с умом. Множество случаев, когда внедрение скриптов продаж встречает активное сопротивление, вызвано именно неграмотным управлением этим процессом.

Во-первых, предельно алгоритмизированный сценарий диалога, традиционно называемый «скриптом», подходит далеко не во всех ситуациях продаж и переговоров.

Такой метод уместен в ситуациях, когда количество возможных ответов клиента на реплики продавца небольшое, и их предсказать легко – например, в первых холодных звонках или обработке первых входящих обращений.

Когда же диалог с клиентом перешел уже на следующие этапы воронки продаж (коммерческое предложение, работа с возражениями клиентов, ценовые переговоры), пользоваться жестким подробным алгоритмом просто невозможно.

Также сильно алгоритмизированный сценарий разговора трудно применить в продажах сложных продуктов и услуг.

Такой скрипт ограничивает продавца и делает его речь неживой.

Более эффективное решение в названных случаях – пользоваться речевыми модулями-«шпаргалками», увязанными в базовый сценарий диалога, с ответами на ключевые вопросы.

Во время тренингов по продажам такой набор речевых модулей нужно выучить наизусть и в жизни использовать на память.

Принцип 2. Качество самого скрипта.

Хороший скрипт должен воспроизводить разговорную речь со всеми ее «неправильностями».

Перенесите на бумагу систему аргументации ваших лучших продавцов, и не давайте писать скрипты человеку с филологическим образованием – в таком случае они будут выглядеть слишком «гладко и правильно».

Задача разработчика – добиться неотличимого сходства с обычной беседой.

Как обучить менеджеров по продажам технологии ведения переговоров и импровизации? 

Важный принцип – многократная репетиция. Недоученные скрипты воспроизводятся с неуверенной интонацией, а это отталкивает клиента.

Двух-трех повторений мало. В реальном диалоге мы действуем рефлекторно, на привычках, поэтому недостаточно понять смысл, нужно научиться воспроизводить аргументы легко, автоматически, не задумываясь.

Для этого каждый речевой модуль требуется повторить и разыграть в ролевой игре минимум десять раз (лучше – больше).

Корпоративный тренинг для освоения навыков импровизации могут провести руководитель отдела продаж, приглашенный эксперт или штатный бизнес-тренер.

Примерная программа тренинга: 

Шаг 1 – научить сотрудника думать во время разговора.

Для этого используется техника «Маяковский». Попросите продавца делать ясные, длинные, «весомые» паузы между словами, говорить на выдохе.

С некоторым количеством повторений мозг научится планировать речь в перерывах между словами. Тезисы и аргументы станут легче приходить в голову сами. Чем больше практики, тем менее заметны становятся паузы. Через какое-то время паузы прекратят резать слух, практически исчезнут, а навык думать во время речи останется.

Шаг 2 – научить продавца перефразировать скрипты продаж.

Пусть продавец многократно и по-разному пересказывает их своими словами.

Шаг 3 – учимся доказывать свою точку зрения.

Здесь отрабатывается схема классической риторики: тезис – аргумент – пример – вывод. Постепенно продавец отходит от скриптов и может использовать шпаргалки в живом диалоге.

Шаг 4 – осваиваем «шаблоны псевдологики», учим связывать несвязываемые понятия с помощью оборотов «а значит», «и поэтому», «потому как», «так как» и так далее. Собеседник воспринимает высказывания, связанные таким образом, как логичные и обоснованные.

Шаг 5 – учим ассоциировать несвязываемые вещи.

Обогащаем речь менеджера метафорами, делаем ее более образной. Эта часть обучения больше похожа на ораторский курс, а не на тренинг переговоров.

Шаг 6 – создание новых аргументов и сценариев.

Поручаем сотруднику самостоятельно составить новый скрипт, описать новые конкурентные преимущества, отстроиться от конкурентов, отработать возражения и так далее. Это поможет значительно продвинуться в обучении продажам.

Конечно, это не все шаги становления мастера импровизации в переговорах, но даже если руководитель отработает с продавцом перечисленные шесть, то с удивлением обнаружит, что рост от новичка до профессионала заметно ускорится.

Подробнее — в полной видеоверсии выпуска:

Задать вопрос, отправить заявку на тренинг или консультацию: