Чат-боты в продажах. Как автоматизировать человеческое общение? Андрей Кулинич

Чат боты в продажах. Как автоматизировать человеческое общение? В гостях передачи об умных продажах «Без скидок» Андрей Кулинич, преподаватель высшей школы бизнеса МИРБИС, бизнес-консультант, специалист по чат ботам. Как успешно автоматизировать человеческое общение, совершая продажи через чат бот? По итогам нашего общения создадим чек-лист с рекомендациями про использование чат ботов как метода в продажах. Кому можно рекомендовать технологию чат ботов? Рекомендовать можно всем: кто-то создает чат ботов, кто-то ими пользуется. Чат бот – это промежуточная технология для взаимодействия с клиентами через голосовые помощники. Не так давно с ажиотажем была продана первая партия Яндекс.Станция, голосового помощника а-ля Amazon Echo. Если вы не сталкивались, то обязательно ознакомьтесь, потому что в ближайшее время эти технологии перевернут мир продаж. Неверно подходить к автоматизации с точки зрения двух вещей. Первое — пытаться добавить чат бота в существующий процесс, как правило, такие истории не «взлетают». Второе – это создавать новые процессы и уходить от автоматизации к роботизации. Алгоритм взаимодействия с клиентом будет полностью меняться, к этому необходимо быть готовым. Вспомним старую добрую компанию Kodak, которая понимала, что будет лидировать цифровая фотография, работала в этом направлении и в свое время лидировала по продажам цифровых камер на американском рынке. Но не учла одну важную вещь, что изменится сама экономика этой отрасли, изменится бизнес-процесс. Основные деньги компания делала на печати фотографий. С появлением цифровых камер фотографии перестали печатать, и компания Kodak лишилась своего дохода, появились новые игроки. Если в действующий процесс добавить чат бота, то такой подход будет большой ошибкой, к примеру, продающий чат бот вместо менеджера по продажам. Но, это отличная технология чат бот, которая позволяет дополнить процесс. Еще в человеческой психологии есть такой момент – противопоставлять себя технологиям. Продавцы настраиваются на негативный сценарий, что чат боты их оставят без работы. Вы же не противопоставляете себя своему автомобилю: «До эфира добегу быстрее, чем доеду на автомобиле». Вы им пользуетесь, он дополняет вас, делает вас супер-человеком в плане перемещения. Хорошая, ясная метафора – чат бот это автомобиль, который ускорит ваше передвижение из точки а в точку б. Плюс, за всем должна стоять экономика. Смотрите в первую очередь не на модную историю, часто чат боты в компаниях появляются, как у светских дам маленькие собачки. Чат бот нужен там, где он существенно позволит сэкономить средства, повысит эффективность. В каких отраслях чат боты для бизнеса применимы, а в каких нет? Как через чат бот продавать дорогие и сложные услуги? Чат боты не будут продавать, они будут дополнять. Пока мы не столкнулись с существенными ограничениями по отраслям. Давайте представим, я продаю дорогие услуги, мой бизнес – это я, и значительную часть услуг покупают непосредственно у меня. Есть мой персональный чат бот в телеграмме @KulinichBot, можно с ним познакомиться, пообщаться, поговорить за жизнь, я буду вам признателен. Правда, сразу хочу предупредить, что он еще только учится, ваше общение поможет ему стать умнее. Этот бот умеет сообщать мои контакты, раздавать презентации, в ближайшие дни научится сообщать о моем свободном и занятом расписании партнерам. Это снизит нагрузку для меня и даст возможность сходить на эфир, выпить кофе, съездить на рыбалку, он экономит самое ценное, что у меня есть – это время. Он не продает, но позволяет мне быть эффективнее. В розничных продажах возможно применение чат ботов? Изменится сама суть розничных продаж. Например, возьмем транзакционные, небольшие продажи, где легко переключиться с одного поставщика на другого. По большому счету эти продажи будут меняться, но не в сторону чат ботов, а сторону изменения модели поведения. Например, Яндекс.Станция или Amazon Echo – это такая небольшая колонка, которая стоит у вас дома, она постоянно включена, вы можете дать команду, и она эту команду выполнит. Например, Яндекс.Станция сегодня умеет доставлять пиццу. Тот же чат бот Алиса может на ваш запрос «хочу пиццу» включить skills-навык, который отвечает за заказ пиццы, задаст уточняющие вопросы и доставит вам пиццу. А дальше достаточно сказать «хочу пиццу как всегда» и заказ будет реализовываться. Или, например, вы заметили, что заканчивается туалетная бумага, скажите Алисе «хочу туалетную бумагу» и она найдет, закажет и привезет. Это очень интересная история в изменении процессов, и я делаю сейчас на этом акцент, потому что начинаем смотреть гораздо шире. Важна экосистема. Алиса сможет привезти туалетную бумагу, потому что у нее появится навык, который будет выбирать, где дешевле стоимость, быстрее доставка, выберет определенный сорт бумаги, который любите именно вы. И этим будет заниматься не человек, а его чат бот помощник, в таких привычных вещах пропадает необходимость в участии человека. Есть тестовые кроссовки, которые сами заказывают следующую пару, когда изнашиваются, в них установлены специальные датчики. Интернет и чат боты становятся заботливыми, они снимают часть хлопот с человека для освобождения времени для творчества. Это напоминает слова персонажа фильма «Москва слезам не верит», что скоро телевидение полностью заменит кино, театр. Ушло TV, появился интернет. Безусловно, остался театр, книги. Да, возможно остался узким или элитарным элементом творчества и не является массовым. Радио в интернете, новости мы получаем из интернета, больше времени проводим в социальных сетях. Возможно, мы недооцениваем масштаб этих изменений, в том числе экономический. Если говорить, что ключевой доход телевидения — это реклама, то в настоящее время крупнейший в мире продавец медийной рекламы — это facebook. Понятно, что чат боты не заменят все, потому что не он сможет продать мои услуги, продать ваши услуги, он может помочь в сопровождении. Но, когда мы говорим про небольшие транзакционные услуги, например, проконсультировать, какой йогурт выбрать – это работает. В настоящее время работает суфлер в call-центрах, тот же чат бот в телеграмм, что и чат бот whatsapp. Он слушает телефонную линию в параллели с оператором и еще до окончания фразы клиента может предсказывать правильный ответ и его выдавать. Оказалось, что суфлер во многих ситуациях работает лучше, чем человек. Давайте рассмотрим на примере конверсии. Что отличает хорошего продавца от гениального? Хороший продавец использует одну механику, а профессиональный в своей работе использует 3 – 5 механики. Он вариативнее, у него несколько технологий. Но это все равно ограниченная история, он не подбирает, зачастую не успевает подстроиться под ситуацию. Люди действуют по шаблону, по, так называемым, паттернам поведения. Чат бот умеет составлять большее количество паттернов, чем человек, и это абсолютно нормально. В сложных продажах, где требуется проявлять экспертизу, подбирать продукцию, выяснять потребности, искать варианты, комплектовать заказы и прочее, можно ли применять чат бота? Хотя Вы отмечали, что тут требуется терпение и профессионализм программиста, который заложит большее количество вариаций. На самом деле программист тут менее важен. Боту, как и человеку, нужны ситуации для обучения. Бот может изучить миллион ситуаций. Например, помощник медицинского врача на основе IBM Watson в США помогал врачу ставить диагноз. Была сложная, непонятная ситуация, и для того, чтобы поставить диагноз, он изучил порядка 10 миллионов документов, статей, аналогичных диагнозов, заключений. Изучил их за 6 минут и смог поставить диагноз, очень редкую форму рака. Человеку, чтобы изучить 10 миллионов документов, не хватило бы двух жизней. Чем хорош искусственный интеллект – он может учиться на большом массиве информации, при этом важным моментом являются не ответы, которые должен дать бот, а размеченные вопросы. Самое сложное в построение бота – это понять, что хотел спросить человек. Распознать смысл, не только форму. Одну и ту же мысль можно изложить двумя десятками разных способов. Да, узкий момент – это не готовые ответы, а сбор размеченных вопросов, которые задавали клиенты с теми ответами, которые им подошли. Если у вас есть порядка 7 000 – 8 000 вариантов вопросов, то, как правило, от 80 до 92% вопросов вы можете распознать правильно и дать адекватные ответы. Если у вас всего 2 000 – 3 000 вопросов, то, к сожалению, натренировать чат бота быстро не получится. Например, если сейчас кто-то общается с моим ботом, то, безусловно, он отвечает с ошибками, потому что у меня не было большого набора вопросов. Так устроен ум человека, когда демонстрируется новый инструмент, первое, что делает человек — пытается найти ситуации, когда инструмент не будет работать, пытается сломать чат бота и пойти дальше лес валить топором. Какой самый популярный вопрос, который задают чат боту? Боюсь предположить. «Поговори со мной о поэзии». И когда бот не говорит о поэзии, считают его тупым. Чат бот не предназначен для этого по своей сути. Таким пользователям хочется сказать: «не пора ли жениться, барин»? Позвоните в Сбербанк, попросите оператора поговорить с вами о поэзии, вас переключат и не факт, что на оператора Сбербанка. Безусловно, не стоит пытаться требовать сейчас от чат бота каких-то безграничных возможностей. Я бы заложил в программу, кроме 10 миллионов документов, все стихотворения Цветаевой, произведения Пушкина, Киплинга. Бот очень похож на своего хозяина. Мои коллеги из компании, которая занимается предоставлением информации и торгами на бирже, создают своего бота, и хотят его создать человекоподобным. Я не знаю, что у бота с торгами на бирже, но флиртует этот бот в образе девушки очень успешно. Коллеги регулярно делятся скриншотами, значительную часть рабочего времени чат бот флиртует с сотрудниками. Они пока не хотят выставлять его клиентам, возможно, ревнуют. Вот такой интересный чат бот девушка. Появляются новые профессии, сейчас жизненно важны тренера по продажам для чат ботов. Этой специальности нет, и вынужденно этим занимаются программисты. И уже программисты вшивают в них то, что у них в голове. Нужны специалисты-психологи для формирования портрета этого чат бота. Чтобы его психологические реакции выглядели целостно, в соответствии с ситуацией? Да, это лицо вашего бизнеса, лицо вашей компании. Одна из наших новогодних вечеринок была посвящена технологиям, в том числе демонстрации чат ботов. Мы обсуждали, что является важным, чтобы быть успешными в следующем году. И с одним человеком затронули терминологию Desktop First. Когда мы только создавали сайт, и это было чем-то новеньким, непонятным, многие считали, что компании сайт не нужен, это просто пафос. Desktop First оптимизировал сайт для настольного компьютера с хорошим отображением, разрешением и так далее. Позже появился Mobile First, мы стали понимать, что покупатели чаще заходят на наш сайт с мобильных устройств, и когда строился дизайн, в первую очередь разрабатывали его под мобильные устройства, и уже потом под десктопную версию. Так вот, тот самый человек сказал интересную фразу: «Сейчас важен ChatBot First, как будет выглядеть ваша компания в виде чат бота, с каким он будет характером». Фактически чат бот — это лицо бренда и он будет формировать ощущения от вашей компании, формировать всю остальную идентификацию. Возможно, это несколько фантастично, но мир меняется очень быстро, и через год все будут говорить: «мы знали, что так и будет». Предположим, российский предприниматель из сегмента b2b и b2c захотел усилить свои продажи. Кстати, есть какое-то отличие в чат ботах для этих сегментов? Что ему необходимо сделать шаг за шагом для того, чтобы внедрить эту современную технологию. В первую очередь познакомиться с технологией, с возможностями. Что сейчас отличает предпринимателей – это любопытство и открытость к экспериментам. Если вы хотите чем-то управлять, вы должны изнутри понять, как это работает. Прежде чем стать капитаном корабля, нужно пройти определенный путь, от драить палубу до посвящения в морские офицеры. Чтобы провести успешное внедрение чат ботов, попробуйте воспитать чат бота сами. В этом нет ничего сложного. Первое знакомство можно завести через платформу DialogFlow. Она абсолютно бесплатна, масштабируема, многим этого будет достаточно. Мой бот работает на платформе DialogFlow, можете у него попросить поделиться инструкцией по настройке бота, он вам вышлет инструкцию, правда перед этим соберет лиды, сложит их в crm. Не бойтесь, не будет никакого спама, это просто для меня, для учета, для понимания, насколько эта история полезна. Так мягко, интеллигентно продаем в прямом эфире. Платформа бесплатна и она не ограничена по количеству текстовых запросов, там есть ограничения по голосовым запросам, но чат бота вы получаете сразу, которому можно отправить голосовое сообщение, он будет рассылать его, можно обучать всяким разным фишкам. Самое сложное в чат ботах, это извлечение именованных сущностей. Например, из фразы – имена, города, даты и так далее. Вот DialogFlow — это мощнейшая платформа, которая лучше других умеет извлекать имена, города, фамилии, к тому же можно обучать каким-то другим навыкам. Например, обучить его навыку брать лид на доставку цветов. Если я делаю демонстрацию в реальном времени с нуля до подключения к телеграмму одной рукой, у меня это занимает 7 минут. Если двумя руками, то три с половиной минуты. Во-первых, вы перешагиваете барьеры, это несложно. Во-вторых, вы начинаете понимать, как работают механики, а в-третьих, уже сейчас можете сделать нечто полезное для собственного чат бот ассистент, которого будете тестировать. Эти навыки и понимания абсолютно бесплатны, можно остаться там, можно пойти в более сложные платформы. Но для понимания процесса, когда вы ставите задачу и видите, как это работает – она отлично подходит. Первый шаг – протестировать технологию на бесплатной платформе. Что далее? Три ключевых направления. Первое – посмотрите, где больше всего теряете денег, посмотрите на кейсы, на экономику. Второй момент – посмотрите, где есть проблемы, которые вы давно не можете решить. Третье – создавайте новый потребительский опыт. Давайте более подробно по каждому направлению. В коммуникации с клиентами сталкивались с тем, что не хватает персонала, падает качество. Я знаю как минимум три команды из двух пареньков с ноутбуками, которые закрывают потребность в call-центрах по России. Они владеют технологиями голосовых чат ботов, пускай не идеальных, ограниченных, но эти чат боты могут заниматься и исходящими звонками, и принимать входящие вызовы и очень часто закрывают лиды лучше, чем это делают продавцы. Причем, стабильно. Если вы один раз воспитали чат бота, у вас нет существенных ограничений на масштабирование. Хотите, можно сделать 5 звонков в сутки, хотите – 5 миллионов звонков. Я бы посотрудничал с этими ребятами, если им нужен проектировщик профессиональных качественных сценариев разговоров. Сценарии для ботов как раз должны отличаться, здесь необходима работа на грани технологий и психологии. В том и вызов, в том и интерес. По второму направлению нужно посмотреть, где наибольшие проблемы. Поделюсь двумя примерами. Сейчас идет закрытое и чуть затянутое тестирование чат бота по тренировке сотрудников на скрипты, на знание инструкций, на знание некоторых паттернов. Как это работает. С утра руководитель набирает вопросы, несколько вариантов ответов, набирает стоп-слова, при которых встречающийся ответ сразу списывается, и назначает сотрудников на опрос. В мессенджер сотруднику приходит вопрос. Сотрудник отвечает голосом, мы распознаем голос, сопоставляем ответ сотрудника с эталоном. Если сотрудник ответил верно два или три раза, то есть знания подкрепленные, заученные. Если отвечает неверно, то он получает обратную связь, что ответил не совсем точно и получает правильный вариант ответа. И что делает бот – он напоминает, набирает сотруднику до тех пор, пока он не пройдет тест. Обучающие технологии? Абсолютно верно, мы не уделяем достаточного времени обучению сотрудников. Причем ежедневно по дороге на работу теряется время, можно поотвечать на вопросы, разогреться к рабочему дню. В одной из компаний, где мы тестировали этот бот на 60 продавцах, оказалось, что за месяц мы сэкономили 200 часов времени руководителей только на распознавание аудио-ответов. Какая красивая цифра. Если посчитать, всего 40 часов в неделю рабочего времени, получается почти месяц работы руководителя взял на себя бот, высвободил время и возможности для других, более важных задач. Одно из важнейших направлений – это цифровизация процессов, мы вводим с бумаги обучение и доверяем его ботам. Будущее существование среднего менеджмента под огромной угрозой. Что делает средний менеджер – он напоминает. Бот сделает это лучше – он не забывает, он методичен: “отчитайся, доложи”, и делает это гораздо лучше и дешевле. Еще из историй – моя супруга увлекается садоводством. Мы сделали бота-садовода. У меня спрашивают: «он что, копает?». Нет, он руководит, где копать и когда копать. Контент добавила моя супруга. Его можно найти в телеграмме @botsadovod, указать, какие растения у вас есть, где вы живете и бот будет напоминать вам и запрашивать обратную связь, полили ли, обрезали ли, подкормили ли, убрали, когда сажать рассаду, и все то, что чаще всего забывает человек в нашей стремительной жизни. Такие типичные проблемы бот берет на себя и снимает часть хлопот, фактически становясь ботом-агрономом, и ведет вас по процессу. Третье направление – создание нового потребительского опыта. Сейчас можно и нужно развивать историю с голосовыми помощниками, пока есть ажиотаж вокруг Яндекс.Станции, я бы очень рекомендовал обучать ее навыкам, связанным с вашим бизнесом. Я хочу сделать бота-собутыльника для Яндекс.Станции, ищу партнеров, инвесторов. Но не в смысле вместе пить, а в смысле произносить тосты, контролировать ритм и так далее. Если серьезно, то это могут быть навыки в вашем бизнесе, например, связанные с некой базой знаний, например, по управлению продажами, это могут быть консультации для сотрудников, голосовые базы данных, которые подключаются к вашей 1с. На западе уже сейчас участвуют эти умные колонки. На запрос директора, например, «Алиса, а что у нас с продажами в таком-то регионе» Алиса делает запрос к базе, сообщает либо цифры, либо выводит данные на экран, то есть боты становятся полноценными участниками, даже как справочная система. Поэтому подумайте, какие навыки вы можете интегрировать, это огромный плюс – заметность и освоение новых технологий. Догонять очень тяжело. Преимущество даже не в алгоритмах, преимущество в тех базах данных, в том объеме вопросов, запросов от клиентов, которые вы накапливаете, именно это сейчас является критическим преимуществом. Возвращаясь к чек-листу. Мы поняли, мы протестировали, выявили проблемы. Какие действия дальше? Мы идем снова на бесплатную платформу DialogFlow? Какие еще есть платформы для создания ботов? Конструктор чат ботов достаточно легко гуглится, например российский Fasttrack, есть платные и бесплатные, многие ничем не отличаются. Единственный момент, на что хочу обратить внимание – нужно уходить от кнопочных ботов, они жутко раздражают людей. Человек хочет дать какую-то часть информации, оставшуюся часть бот должен запросить. Например, когда обучаемый чат бот DialogFlow услышит: «доставь цветы Наталье», он запросит, в какой город. Вы можете необходимую информацию изложить одной фразой, если вы знаете, что ему необходимо сообщить, он разберется. И в этом ключе кнопочные боты раздражают, поэтому учитесь создавать ботов, которые важны, которые общаются как люди, в привычном для нас формате. Кстати, такое интересно наблюдение. Сейчас мы ругаем детей, что они не читают. Вот наши дети будут ругать своих детей за то, что они не печатают. Они будут диктовать? Да, это будет другое поколение, по мироощущению, по образам и по способам представления информации. Возвращаясь к ботам, приведу другой пример. Звонок из дружественной компании от главного юриста: “нам необходимы юридические чат боты, либо придется брать еще двух юристов, чтобы отвечать на типовые вопросы и задачи. 95% вопросов и задач типовые, есть все ответы”. В этом случае ответы интересуют меньше всего. Ключевая история – это как раз база вопросов. Пока у нас нет вопросов, нам ответы не нужны, мы не понимаем, чего хочет клиент. Поэтому в первую очередь я бы рекомендовал на следующем этапе начинать формировать массив данных, как люди формулируют вопросы, что они хотели узнать этим вопросом, расшифровку вопросов в каких-то терминах. Это будет конкурентным преимуществом, не алгоритм, не платформа, а именно тот массив данных, который вы сумели собрать. К сожалению, с рядом проектов мы теряем год — два, которые нужны для сбора информации. Например, мы легко можем сейчас расшифровывать речь call-центра, голосовые сообщения переводить в тексты, используя информацию для обучение чат бота, но в большинстве call-центров разговоры пишутся в один канал, разговор специалиста и клиента накладываются друг на друга. Пока это неразрешимая задача, как разделить два этих потока, понять, кто что говорил. Если же мы пишем отдельно канал клиента и оператора call-центра, эту информацию с высокой точностью можем распознавать и использовать для обучения чат ботов. Поэтому следующий момент, который нужен – найти уже существующие реальные диалоги, переписку в мессенджерах, записи call-центра для того, чтобы на этом массиве начать обучать чат бота и выстраивать оптимальные цепочки, оптимальные конверсии. Здесь можно добавлять чат бот машинное обучение и смотреть, какие фразы, какие слова в последовательности приводили к лучшему закрытию сделки. Какое минимальное количество записей нужно переработать, чтобы бот начал работать? От 3 000, в таком случае точность распознавания составит 60%. Если добираем до 7 000 – 10 000, то точность распознавания вырастает до 92%. Кто это делает? Тот, кто больше всего в этом заинтересован и кто умеет. Руководителю нужно эти 7 000 записей послушать, это же месяц работы. Нет, руководителю слушать самому не нужно. Как это физически работает? Предприниматели будут задаваться вопросами: кто, как, где найти время, желание и терпение. Какие-то пункты технологии, которые делают ее невозможной, делают ее невозможной для всех. Здесь меня подмывает сказать «сделайте сами», я поясню, я по первому образованию инженер-системотехник в специализации искусственный интеллект. Запрограммировать самому? Нет, ни в коем случае, никто не прослушивает эти диалоги, их обрабатывают программным методом. Подключаются дата-сайентисты, специалисты по работе с данными, они ищут паттерны, обучают искусственный интеллект распознавать, что было в вопросе. На этом этапе нужен тренер для бота по продажам, кто будет правильно выстраивать суть диалога, ответов. Есть такие нюансы – человек часто не распознает, что он общается с ботом, но когда он это понимает, примерно на 7–8 минуте, для него это шок, он пугается и бросает трубку. Получается, нужно создавать бота, который был бы приемлем для человека, обозначая, что это не совсем человек. Один из простых способов – сказать об этом: «я бот». Пока люди не готовы, остается психологический барьер. Давайте обобщим и составим краткий чек-лист из наших рекомендаций. Первое – это попробовать создать чат бота и воспитать его, это несложно, но позволит вам лучше разобраться в технологии. Когда разберетесь с технологией, посмотрите на три момента – где вы тратите больше всего денег и поможет ли вам чат бот эти деньги сократить, где больше всего проблем, которые отнимают ваше время, можно ли процессы управления переложить на чат бота, создаст ли бот новый потребительский опыт. Далее ищите массив данных для обучения чат бота. Как и человека, бота надо обучить на каком-то материале. Когда материал есть, идите к специалистам по работе с данными, которые превратят массив в умную машину, которая будет отвечать на вопросы. Андрей, большое спасибо. В гостях был Андрей Кулинич, специалист по чат ботам, преподаватель высшей школы бизнеса МИРБИС.