Почему в телефонных продажах метод «Тайный покупатель» применяется редко, хотя в розничной торговле он давно является ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ процедурой для стабильной работы предприятия?
Ведь он позволяет быстро найти «утечки» денег: ошибки персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…
Как будто потерь Клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бывает меньше!
Известно, во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях «слетает» до 90% (!!!) позвонивших Клиентов.
Почему?
Потому что сотрудник компании:
- не представился,
- не узнал имя-отчество Клиента,
- назвал цену сразу после вопроса Клиента о цене,
- говорил с жесткими интонациями, не выявлял потребностей,
- не смог внятно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
- не смог обработать возражения, назначить встречу,
- слишком долго выставлял коммерческое предложение,
- и вот…
И вот — эти «мелочи» накапливаются и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где меня ждут»…
Чтобы выявить утечки эффективности и денег, мы проводим исследования
«Тайный покупатель телефонных продаж» или, по-другому, «Аудит колл-центра».
Суть исследования проста.
Наши специалисты будут звонить в ваш отдел продаж под видом клиентов.
Количество звонков и исследуемых номеров – неограничено, все обсуждается с заказчиком.
Естественно, сначала готовятся «легенды» и роли, разрабатываются речевые модули и вопросы, которые нужно будет задать.
«Тайные покупатели» звонят в офис в разное время, в разные дни недели, по согласованному графику.
Делается аудиозапись каждого звонка, которая прилагается к письменному отчету.
Обычно мы обращаем внимание на следующие параметры:
- После которого по счету зуммера была поднята трубка?
- Какими словами и интонациями поприветствовали Клиента?
- Представился ли сотрудник компании?
- Попытался ли узнать имя-отчество Клиента?
- Насколько глубоко выявлял потребности? Ограничился первым запросом Клиента или перехватил инициативу, технично задавая эффективные вопросы, ведущие к продаже?
- Какие именно вопросы задавал?
- Как ответил на вопрос «сколько стоит?». Назвал цифру сразу или технично «увел» Клиента от мыслей о цене к мыслям о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложения?
- Насколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
- Пытался ли преодолеть возражения, сомнения и сложные вопросы?
- Насколько технично у него это получалось?
- Как ответил на вопросы «Чем вы отличаетесь от конкурентов?», «Почему у конкурентов дешевле?» и т.п.
- Как реагировал на грубость и «неадекватность» Клиента?
- Сделал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
- Пытался ли получить контакты Клиента для регистрации в CRM?
- Пытался ли назначить встречу?
- Озвучил ли условия текущей акции компании?
- Как попрощался?
- Какое ОБЩЕЕ впечатление осталось от разговора?
Заказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме прямых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.
Для участия в исследовании мы привлекаем профессиональных специалистов в продажах и тренеров по продажам, то есть, людей, отлично знающих техники телефонных переговоров.
География исследования – неограничена, и наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны, дистанционно.
Срок на исследование группы из 3-5 операторов — два дня (включая разработку отчета).
Если Вас заинтересовало это предложение и его условия, то напишите или позвоните нам, и мы оперативно с Вами свяжемся.
Смотрите: www.подъемпродаж.рф
Интернет-магазин учебных курсов, стандартов и скриптов продаж: http://shop.plp7.ru/
Видеоблог: www.youtube.com/user/urvanzev
Facebook: www.facebook.com/aurvanzev
ВКонтакте: http://vk.com/ural_vyatka
Scype: kipchak997
Пишите: podjemprodazh@list.ru
Звоните: 8 800 505 95 72
