Кошмары торгового зала. О результатах исследования “Тайный покупатель”

Что происходит в магазине во время отсутствия руководителя?

Ниже – отрывок из отчета одного из исследований «Таинственный покупатель».

[ninja_form id=1]

Исследователь – интеллигентная дама средних лет: преподаватель ВУЗа.

Исследуемый объект – один из магазинов современной «высокоинтеллектуальной» техники.

Продавцы-консультанты – сплошь выпускники специализированных технических вузов.

 

Итак, исследователь вошла в торговый зал, и…

 

«…Долго никто не обращал внимания, решила, что вообще не туда зашла.

Приветствия не было, никто не встретил, хотя в зале больше покупателей не было, минут через пять продавец задал вопрос:

– Вам подсказать чего-нибудь?

– Нет, уже ничего…

Сесть никто не предложил, села сама, наблюдала за происходящим.

К продавцу зашел приятель/знакомый, он брал какой-то товар или заполнял какие-то документы, при этом жутко матерился (видимо он так всегда разговаривает).

Я сделала замечание:

– Вам не стыдно!?

– Нет.

Отвратительное впечатление произвело именно то, что продавец не остановил своего знакомого, не сделал ему замечания, и даже после того, как сидящий здесь же покупатель возмутился по этому поводу, не извинился.

Пришел другой покупатель, мужчина с сыном, поинтересовался каким-то товаром, на его просьбу показать ответ продавца был таким:

 

– «Этого» здесь нет, есть на складе, склад закрыт, и открывать мы его не будем.

 

Покупатель ушел.

Исследователь, осмотрев витрины, спрашивает:

 

– Что это?

– Б/у компьютеры,

– Вы их что, принимаете?

– Принимаем и продаем.

 

Очень содержательный диалог.

 

– Мне нужен хороший смартфон.

– Но они же дорогие!

– Это не главное, мне нужно.

– А какую информацию вы будете в него вводить?

– Такую-то и такую-то, я часто езжу в командировки, мне нужно.

Продавец начал что-то искать. Искал-искал-искал.

Исследователь не выдержал:

– Что вы ищете?

– Поставщиков.

Исследователь:

– Мне еще домой нужен компьютер.

 

Продавец перечисляет 7 марок компьютеров — и замолкает без малейшей попытки продолжить диалог.

У продавца отсутствует бэйдж, форма одежды тоже непонятная, какой-то свитер.

 

Опять не к месту продавец задает вопрос:

– Откуда Вы узнали, что мы здесь работаем?

 

За все это время на второе рабочее место так никто и не пришел, хотя это был конец рабочего дня и в зале были покупатели…».

 

Ну как вам такой стиль работы персонала?

И ведь это был магазин, торгующий «высокоинтеллектуальными» товарами, в котором работают только программисты с высшим образованием.

Думаю, легко догадаться, что происходит в других магазинах, куда берут людей без высшего образования и без жесткого отсева при найме: в продуктовых, хозяйственных и многих других.

Часто даже из торговых училищ приходят работать «продавцы-консультанты», неплохо знающие товар, но ненавидящие покупателей.

Любви к покупателю сложно научить, если человек изначально не способен к работе в продажах.

Конечно, наилучшая стратегия – сразу находить и нанимать людей, уже имеющих природный талант к торговле, желающих общаться с людьми и за это удовольствие еще и получать деньги.

Но раз уж в торговлю часто приходят люди не «по зову сердца», а по жизненной необходимости, потому что больше нигде не могут себя найти, приходится управлять и такими.

Увещевания помогают мало, поэтому на помощь руководителю приходят стандарты работы продавцов, которые рекомендуется составить, отработать на тренингах по продажам, привязать к зарплате и требовать их выполнения.

Приведу отрывок стандартов из хорошей книги Светланы Сысоевой «Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине».

 

Во время работы в торговом зале запрещается:

  1. Сидеть (кроме как на кассовом узле в отсутствие покупателей в торговом зале).
  2. Стоять со скрещенными на груди руками, с руками в карманах.
  3. Теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т.п.
  4. Облокачиваться на кассовый стол или стены.
  5. Рассматривать себя в зеркало.
  6. Жевать жвачку или употреблять любую пищу или напитки.
  7. Иметь при себе мобильные телефоны и пользоваться ими.
  8. Иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков.
  9. Пользоваться городским телефоном на кассовом узле по личным вопросам.
  10. Обсуждать любые вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства, в присутствии покупателей.
  11. Разговаривать с коллегами на темы, не касающиеся работы, если в зале присутствует хоть один покупатель.
  12. Обсуждать покупателя после его ухода из торгового зала.

 

Во время обслуживания покупателей запрещаются:

  1. Фразы «Я могу вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-то подсказать?» и т.п.
  2. Обращение «мужчина», «женщина» и т.п.
  3. Фразы «Я считаю», «Я хочу предложить».
  4. Уменьшительно-ласкательные суффиксы («чайничек», «курточка» и т.п.).
  5. Указание на стоимость товара: «Эта стиральная машина слишком дорогая. Возьмите подешевле что-нибудь».
  6. Вопрос: «На какую сумму вы рассчитываете?» (в случае выбора и покупки подарка допустимо спросить «Вы планировали уложиться в какую-то сумму?»);
  7. Вход в примерочную кабинку к покупателю.
  8. Провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере.
  9. Использование покупателя для срыва собственного плохого настроения.

 

Также желательно разработать, внедрить и требовать выполнения стандартов внешнего вида, поведения в конфликтной ситуации, выполнения основных бизнес-процессов работы каждого сотрудника торгового зала и др.

Прописанные и внедренные стандарты и технологии работы торгового персонала выполняют функцию «бумажного заместителя»:

они могут заметно облегчить работу руководителя, дать ему возможность наконец-то снизить текущий контроль над процессом работы и повысить количество довольных покупателей.

А к этому стремится каждый предприниматель.

(C) Алексей Урванцев, www.подъемпродаж.рф

 

Чтобы получить ТОЧНУЮ информацию о том, где сейчас ваша компания теряет деньги, эффективность и Клиентов, вы можете пригласить нас для проведения исследований “Тайный покупатель”.

Подробнее об услугах для компаний B2B (“Тайный покупатель в телефонных продажах” или по-другому, “Аудит колл-центра”) – здесь.

 

Пишите: podjemprodazh@list.ru

Звоните: 8 800 505 95 72